双十二预售开启，戴森双十一赠品风波引消费者维权

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    双十一的气氛还在继续，双十一预售已经开始。在竞争激烈的购物促销中买到自己喜欢的商品固然是好事，但辛辛苦苦买来的礼物遇到问题却是另一种感觉。北京消费者李女士今年双十一促销期间在天猫戴森官方旗舰店就遇到了这样的事情：她原价购买的戴森限量版美发器赠送的不是配套的正品梳子套装，而是一套真正的梳子。这是一款“非品牌”梳子套装，从产品到包装上都没有戴森字样或标志。官方客服称其为“专为戴森双十一活动定制的新款梳子套装”。

    事实上，李女士的经历并不是个例。新京报贝壳财经记者注意到，在小红书、黑猫投诉等平台上，针对戴森双十一活动赠品的投诉不在少数。甚至有人为双十一设立了天猫戴森官方旗舰店。免费赠品权益保护团体。

    针对天猫戴森官方旗舰店赠品纠纷，北京颐和律师事务所律师苗慧敏向新京报贝壳财经记者解释称，原则上来说，天猫戴森官方旗舰店存在一定的欺诈行为。作为官方旗舰店，除非另有说明，所售产品包括赠品均应为戴森产品。商家赠送产品实际上是一种销售行为。所谓“对礼品产品质量不负责”是没有法律支持的。

    原价3990元买了戴森限量版美发器，但赠品不是正品。

    今年双十一前期预售期间，李女士在天猫戴森官方旗舰店看到了一直想买的“戴森限量版普鲁士蓝美发造型器”。虽然价格没有打折（依然卖到3990元），但是交定金就赠送了一套梳子，而且当时的促销表明这套梳子是正品原装的。李女士认为，戴森很少做降价活动。如果双十一期间有正品礼物的话，还是比平时购买划算的。

    10月20日，天猫双十一预售正式启动。李女士注意到，天猫戴森官方旗舰店的预售产品宣传图片中，该梳子套装的图片被删除，只显示“交定金，送梳子套装”。 24期免息”。当消费者在店内直播间向主播询问梳子套装的款式时，主播含糊其辞，没有给出直接回答，也没有解释梳子套装的款式。

    图/天猫戴森官方旗舰店直播回放截图

    同时，李女士查看戴森官网、戴森微信小程序及线下旗舰店发现，同价的“戴森限量版普鲁士蓝美发造型器”礼梳套装均为同色正品。 。 “气囊板梳、宽齿梳”梳子套装。因此，对于天猫戴森官方旗舰店预售期间关于梳子套装的模糊性，李女士并没有放在心上，并认为自己赠送的礼物也将是正品套装。

    戴森微信小程序页面和天猫旗舰店页面截图。图片/照片由消费者提供

    11月1日午夜支付尾款，11月5日收到货物后，李女士发现货物只有发型师，并没有承诺的梳子套装。询问天猫戴森官方旗舰店客服后得知，店家要求消费者确认收到货后才送赠品。据李女士此前了解，戴森限量版美发器和礼品梳子套装均采用礼盒包装。这种单独包装的情况很少见。不过，李女士仍然认为，通过戴森官方渠道购买的东西应该不会有太大问题。此时，李女士对“梳子套装”已经没有了任何疑虑，直到11月7日，李女士收到了这份礼物。

    李女士向新京报贝壳财经记者展示的图片显示，戴森限量版美发器双十一预售的“梳子套装”是一个白色长盒子，上面写着“梳子套装‘礼物’”。它。 ，配有黑色宽齿梳，从梳子到包装盒，卷发梳上都没有戴森或标志。 《证明》显示，生产企业为上海灵芝实业发展有限公司，地址为上海市长宁区同协路558号汤泉国际大厦D座703室。 。这套被李女士认为是“杂牌”的梳子套装，被天猫戴森官方旗舰店客服称为“专为戴森双十一活动定制的全新梳子套装”。

    天猫戴森官方旗舰店赠送的梳子套装。图片/照片由消费者提供

    李女士看到这套“杂牌”礼品梳子后，非常愤怒，于11月8日开始维权。半个多月来，李女士还向12315等维权平台举报了相关问题。还有黑猫，她被天猫戴森官方旗舰店客服“踢”了，无法沟通。

    向12315举报两天后，戴森3次致电客服联系李女士，李女士先后为她提供了“补发紫红色气囊梳子”、“紫红色气囊梳子+正品绒布收纳袋”而“一把紫红色气囊梳子加一张”李女士则拒绝了“正品丝绒收纳袋加一张百元猫超卡”的解决方案，坚持补发“戴森原装普鲁士”蓝色梳子套装”。由于戴森没有后续解决方案，李女士无奈，只能向12315举报戴森“欺诈消费者”。两天后，戴森客服联系了李女士，并提供了补发“正品紫红梳子套装”的解决方案。已经是11月21日了，李女士最终选择接受赔偿结果。

    李女士告诉新京报贝壳财经记者：“作为一名普通消费者，我已经和戴森客服沟通了半个多月的赠品事宜，实在没有精力和时间继续花时间陪戴森。”戴森，我实在是买不起了。” 11月22日，天猫戴森官方旗舰店补发的原版紫红梳子套装通过顺丰快递送到了李女士手中。

    天猫戴森官方旗舰店补发正品梳子套装。图片/照片由消费者提供

    天猫戴森官方旗舰店双十一赠品投诉并非孤例

    新京报贝壳财经记者在小红书、黑猫投诉平台上发现，双十一期间针对天猫戴森官方旗舰店赠送的美发器、吹风机的投诉不在少数。甚至还有人专门组建了天猫戴森森官方旗舰店双11赠品维权群。

    在接受新京报贝壳财经记者采访时，赠品存在问题的产品集中在“戴森限量版普鲁士蓝”美发器和吹风机上。大部分消费者联系的是天猫戴森官方旗舰店的客服人员。第一次沟通失败后，向12315等平台反映后问题得到解决。天猫戴森官方旗舰店为消费者提供了不同的解决方案。有的补偿“正品紫红色气囊梳子一把”，有的补偿“正品紫红色气囊梳子+正品绒布收纳袋”，有的补偿“正品紫红色气囊梳子+正品绒布收纳袋”。 50元到100元不等的“收纳袋+猫超卡”，有的还补偿“正品紫红梳子一套+绒布收纳袋+猫超卡”。

    有同样经历的陈女士告诉新京报贝壳财经记者，她在维权群中看到，消费者给戴森中国总部写邮件举报此事，给出的解决方案是不赔偿普鲁士。蓝色包装。相同颜色的梳子组，但其他颜色的梳子组。此外，有消费者在维权群反映，在天猫戴森官方旗舰店购买的同型号、同价格的双十一现货产品，收到的礼物是配套的正品梳子套装。

    新京报贝壳财经记者搜索戴森官网和戴森微信小程序（以下简称“戴森官方微信店”）发现，同价的“戴森限量版普鲁士蓝美发造型器”梳子套装是来的。配有配套正品“气囊板梳、宽齿梳”同色梳子套装。此外，李女士告诉新京报贝壳财经记者，西安一家戴森直营线下店在双十一活动期间以3790元的价格出售“戴森限量版普鲁士蓝发型师”，且赠品均为原创。同色配套的梳子套装不仅可以随产品发货，还可以在皮盒上提供雕刻服务。

    新京报贝壳财经记者注意到，天猫戴森官方旗舰店和戴森官方微店的运营主体均为戴森贸易（上海）有限公司，天猫旗舰店和微店均归戴森所有。贸易（上海）。有限公司的两家销售渠道不同，这一点在新京报贝壳财经记者拨打的戴森官方客服电话中也得到了证实。

    对于双十一活动期间在天猫戴森官方旗舰店以相同价格购买相同产品的消费者，为何赠品不同？为什么梳子套装的赠品与戴森官网和戴森官方微店的赠品不一样？戴森官方客服并未给出解释。他们仅表示会针对相关申诉提供反馈。他们还表示，天猫戴森官方旗舰店的部分限量版产品并未配备原装配套梳子套装。目前戴森官方客服给出的解决方案是为消费者提供绒布收纳袋。如果消费者不接受这种解决方案，可以选择退款或退货。

    在消费者徐女士向新京报贝壳财经记者提供的电话录音中，戴森客服解释称，虽然与微信小程序是同一家注册公司，但属于两种不同的销售渠道，互动折扣和赠品。产品会有所不同。

    此外，天猫戴森官方旗舰店客服人员在电话录音中向消费者郑女士解释称，“无法提供同色原装普鲁士蓝梳子套装”。戴森限量版普鲁士蓝发型师和吹风机均与梳子搭配。礼盒销售，天猫渠道这次双十一活动拿到的是产品和梳子套装分开的库存，现有库存中没有配套的单独的普鲁士蓝梳子套装，不保证能用多久在配套的独立普鲁士蓝梳子套装即将到来之前，建议消费者尽量接受紫红色梳子套装等相关解决方案。

    12月7日，新京报贝壳财经记者在天猫戴森官方旗舰店查询“戴森限量版普鲁士蓝美发造型器”发现，目前店内展示的售价仍为3990元，赠品为“ “戴森丝绒收纳包”将于2021年12月12日至12月14日期间活动。

    图/天猫戴森官方旗舰店截图

    新京报贝壳财经记者还注意到，除了抱怨天猫戴森官方旗舰店的双11赠品外，消费者还对戴森吹风机等产品的质量把控表示不满。在天猫戴森官方旗舰店、小红书、黑猫投诉平台的产品评论中，有不少关于吹风机、美发器缝隙大、脱漆等产品质量问题的反馈。新京报贝壳财经记者从黑猫投诉平台获悉，截至12月5日，涉及戴森品牌的1237起投诉中，主要涉及产品质量、产品退换货困难、保修期内维修费用增加、还有双十一好礼。逾期货物未发货等投诉和问题。

    专家：赠品也是一种销售行为，商家也应该承担责任

    在针对天猫戴森官方旗舰店双十一美发器、吹风机赠品的多起投诉中，新京报贝壳财经记者注意到，消费者认为天猫戴森官方旗舰店相关活动存在虚假促销赠品行为，从而误导和欺骗消费者。从消费者维权的法律角度来看，天猫戴森官方旗舰店是否真的在梳子套装赠品方面误导、欺骗消费者？

    对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江认为，据消费者反映，天猫戴森官方旗舰店双十一期间赠送吹风机、美发器的活动涉嫌误导消费者，该店未对梳子套装进行说明或解释，导致消费者误认为其双十一活动赠品是原配的同色梳子套装，侵犯了消费者的知情权和选择权。不过，这种行为是否达到诈骗的程度还很难说。虽然与戴森官方微信店属于同一家注册公司，但拥有独立定价权的商家可以在不同渠道对同一产品设置不同的价格或促销活动。

    中国人民大学法学院教授刘俊海表示，判断商家是否欺骗消费者的关键是商家的广告是否真实、准确、完整地披露商品相关信息（包括礼品信息）。消费者的知情权是否受到侵犯。商家通过制造虚假印象、隐瞒事实等方式进行欺诈行为的，应当承担欺骗消费者的民事责任。

    从目前消费者投诉反映的情况以及双十一预售期间天猫戴森官方旗舰店的直播回放来看，在梳子套装赠品的信息披露方面，天猫戴森官方旗舰店存在信息披露不完整的情况。 、不准确的问题。

    北京颐和律师事务所律师苗慧敏认为，原则上，天猫戴森官方旗舰店存在一定的欺诈行为。她认为，作为官方旗舰店，销售的产品包括赠品都应该是戴森产品，除非戴森官方另有说明。作为产品销售的赠品，也是一种销售行为。商家所谓的“对礼品产品质量不负责”是没有法律支持的。

    新京报贝壳财经记者采访了解到，目前，消费者权益保护有比较完善的流程。一般情况下，消费者先与经营者协商。与经营者协商不成的，可以向消费者协会或者经营者投诉。市场监管部门投诉的，请求消费者协会或者市场监管部门调解；若调解无法达成，您可以申请仲裁或向法院提起诉讼，依法维护您的合法权益。但在实际维权过程中，个人消费者因种种情况仍难以维权。

    对此，刘俊海建议，消费者在购买时，一定要看清广告，认真签订合同，沉着冷静地保存证据，理性依法维权。消费者必须明白“买的不如卖的好，天上不会掉馅饼”。此外，刘俊海还提醒商家要善待消费者，要相信法律、敬畏风险、感恩消费者。必须设身处地为他人着想，尊重消费者的知情权和选择权。权、公平交易权和索赔权。

    新京报贝壳财经记者 王真真

    编辑李政校对魏卓