长虹寻找最老电视活动启动，三大承诺推进平板电视维修服务升级

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    多媒体公司副主管苏子欢谈到举办“发掘长虹最古老电视机”项目（慧聪家电网图片）

    慧聪家电网报道：三月六日，长虹举行“发掘长虹历史最久电视”活动开张仪式，长虹发布了《安心服务指南》，依据美国最具公信力的服务评估标准，针对国内平板电视修理普遍出现的核心难题，确立了三项“保证不拖延分秒”的保证，以提供超越用户预期的服务，促进平板电视修理行业的水平提升。业内专家指出，长虹这次的服务保证将形成全新的行业服务规范，有力促进平板电视时期的行业服务进步。

    为您服务，绝不耽误一分钟

    自2010年3月6日作出保证起，至2010年12月31日止，购入长虹平板电视的顾客，长虹快益点郑重保证三点：长虹专属服务热线受理客户求助后，我们保证两小时内安排服务，分秒必争绝不拖延！城区内确保四十八小时修复产品问题，区县及乡镇地区保证七十二小时排除故障，若超出时限，将免费提供临时替代机，保证您观看节目不中断分秒！三、若购买设备一年内发生问题，维修若持续十五天仍未解决，将给予同类商品更换服务，优质服务绝不拖延片刻！这项承诺的核心“绝不拖延片刻”，是快益点针对当前国内平板显示器维修服务普遍存在的突出问题提出的，长虹快益点总经理胥邦钦这样表示。

    得益于“家电下乡”以及“以旧换新”等利民措施的深入开展，国内电视设备的更新速度明显加快，平板电视的维修需求也急剧增长。然而就全国整体而言，电器服务领域普遍呈现零散化特征，市场融合程度不高，众多服务提供者对平板电视的修理方法掌握不足，又缺少专业的修理设备以及必要的替换零件，一旦用户设备出现故障往往无能为力，导致平板电视的问题长时间无法得到处理，部分情况下轻微的毛病反而演变成严重的故障，广大乡镇地区的居民对此更是深感困扰。

   

    另一方面，用户服务意识和维权意

    见识越来越丰富，对迅速、标准、精湛服务以及系统服务处理的期待迅速增强。长虹快益点的三项服务保证，意图就是确保顾客的困难获得最迅速的、最有确保的处理。

    美国最权威服务指数打造服务新标准

    企业规模不论如何，产品或服务无论简单复杂，客户服务都已成为企业参与竞争的关键手段，因此国内企业正面临客户服务竞争的考验。此次长虹提出的三大服务承诺，是基于美国最具权威性的服务指数，同时考虑了国内用户的实际需要，从而制定出平板电视服务维修的行业全新标准。

    美国权威客户服务研究机构美国论坛公司，组织数百名调查人员，耗费近十年时间，对全国零售、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四行业，进行万名客服与客户的调研，最终制定出有效评估服务水平的Rater指数，该指数包含实体呈现、情感共鸣、响应速度、业务能力、可靠程度这五大维度。对服务质量进行全面评估，需要考察服务场所的条件，企业提供的各类服务项目，设备的完善程度，服务团队能力的高低，市场评价的好坏，商业信誉的强弱，工作人员的专业水平，服务态度是否友善，问题处理效率，以及是否体察顾客需求，关注顾客感受。

    这是国外长期市场检验形成的标准做法，也是公司增强市场优势的重要途径。胥邦钦指出，公司必须从顾客立场出发，借助服务质量五个方面持续检测和改进自身服务。只有当公司提供的服务超越顾客预期时，才能赢得持续的市场优势。

   

    针对国内市场的具体要求，长虹着重考虑平板电视服务的三个关键环节，开发了一套以用户为中心的全程监管系统，具备高效的零配件调配功能，并显著提升了全国服务网络的建设，由此构建了涵盖热线服务、业务处理、物料调配、费用结算、质量监控的完整架构，达成了服务作业的整体化、透明化、智能化、精准化。

    平板电视时期，长虹快益点会运用这个崭新的行业服务规范，第一时间为顾客供应确实的省心保障。

    让消费者感受“天天3?15”

    长虹始终秉持“服务优先”的理念，在服务领域已经实施了三次重大改进。2005年，长虹推出了“阳光网络”，标志着其服务的一次突破性革新。此后，2007年底，长虹进一步推动售后服务部门的变革，创建了专业的第三方家用电器售后服务企业——四川快益点电器服务连锁有限公司，从而显著提升了长虹售后服务的管理水平。自2008年起，快益点服务借助纵向高精度技术进步和横向全方位网络拓展，决心构建中国家电首个高效服务通道。

    长虹迄今已累计投入超过一亿元，在架构设计、流程优化、标准制定、绩效考核等多个方面，持续打造并优化全新的长虹服务保障系统。目前，长虹快益点旗下设有42家省级维修服务站点，覆盖5000多家授权服务商，并且在全国范围内建立了超过12000个县乡村级服务网点。

    平板电视行业里，长虹快益点的核心服务网点已经掌握了对屏和屏上部件维修的技术，长虹的售后支持系统在技术能力、网点分布、运营方式等方面具备明显上风。技术层面来看，现在能监控产品全部流程，并且攻克了进口品牌屏幕零件维修的技术难题，同时达成了费用压缩的目标。