抖音电商举办服务体验开放日，展示多项进展，聚焦信任与增长

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    如今网络购物已融入日常，网络销售平台不再仅是虚拟的陈列区，商家、平台方、购物者彼此间的关联愈发深入且丰富，在这样错综复杂的格局中，怎样创造健康的商业氛围，达成稳定且优质的进步，是所有相关人士必须正视的关键议题。

    8月22日，抖音电商于北京举行“服务体验开放日”，活动期间公布了在商品管理、内容运营和服务维护等层面的成果。今年至今，平台已成功拦截56万件低质商品，并处理了超过28万个违规直播间，服务环节的改进让用户满意度增加了40%。此外，平台实施了九项扶持商家的举措，累计帮助商家节省开支超过165亿元。该平台强调，将不断与各方协作，为顾客提供可靠的购买感受，为商家创造良好的商业条件。

    电子商务的根本在于买卖，买卖的关键在于诚信。在过去的实体店铺式网络销售时期，诚信的形成比较简单，主要依靠公司名声、产品介绍页面以及顾客的反馈意见。不过现在，由于类似网络直播销售的新兴商业形式的出现，买卖的环境转变成了更加复杂和变化的“虚拟社交场所”。

    中国政法大学教师张钦昱早先曾论述过，直播间的即时互动特性创造了空前的“关注感受”，同时给后续处理与支持带来了比以往更高的标准。顾客在直播过程中追寻的，不止是价格实惠且品质优良的商品，还渴望获得心灵上的交流、立竿见影的回应以及稳固的承诺。这种期望的转换，迫使平台必须将服务品质提升到历史性的核心位置。

    抖音电商是直播电商领域的先锋，它提出的通过“优质商品”、“精彩内容”和“完善服务”三个层面来提升服务体验体系，正是对这一行业走向的准确把握。

    当前电子商务领域，以往那种商品售清就结束的粗略经营方式已经不再适用，现在需要的是贯穿购买前、购买过程、购买后的完整流程、精细化管理服务。根据抖音公司公布的信息，今年该平台已经阻止了56万件低劣商品，这反映了平台持续改进技术方法，强化事前检查，为整个环境划定了清晰的品质标准，也是优质商品的必然要求。

    在兴趣购物领域，内容是刺激购买欲望、沟通人与商品的枢纽，平台通过改进访问量运作方式，鼓励优秀作品产出，并且坚决惩治不实营销和低劣作品，保障了信息传递的顺畅和真实可信，既满足了顾客浏览的欲望，也让具备价值的商品和作品得以被发掘，防止了“差货排挤好货”的现象。

    另外，通过改善“物品破损即退款”的规则，加上推行“延迟寄出便补偿”、“自行挑选物流商”等创新制度，并且在过去一年里积极处理用户问题达1.8亿次，这些行动的根本目的都是“建立联系”。平台现在更侧重保护购买者的利益，持续改进平台的运营管理方法。

    一座健全的桥梁，需要同时支撑起两头的兴盛。值得留意的是，抖音电商在改进用户服务感受的同时，也配套推出了以节省成本提升效率为主的九项扶持商家措施。到七月末期，总计为商家减轻负担超过十六亿五千万元，这不仅是实际金额的资助，更是平台传递出的清晰信息：平台与商家是利益相连的同行者，而不是互相竞争的竞争者。

    减轻商家的负担，抖音同时将商家满意度与服务体验感知度作为运营团队的核心评估标准，改进“商家体验分”系统，使考核指标更贴合商家的实际经营状况。

    云南的鲜花商号因物流评估改进，可选范围增大，玩具商号借助直播间即时获取顾客意见，逆向设计商品……显现出良性循环的开端：平台借助改善经营环境，激发了商家的开拓活力与用心服务；商号则凭借更上乘的商品与周到服务，获取了顾客的信任和持续购买；而顾客的称心，最终会转化为平台的声誉和核心优势。

    从更广阔的角度分析，互联网用户增长的黄金时期已经结束，依靠用户数量和低价竞争的模式已经不再适用，未来的较量，将是全方位的，涉及服务品质、供应链整合程度以及生态系统的平衡状况。

    电商平台若要未来持续发展，就必须更有效地充当连接作用，以此缩小商家与购买者之间的消息差，降低彼此间的了解门槛，进而提高整个环境的运作水平。这样做，不仅能帮助平台自身实现长远目标，对于促进消费品质的提高、市场能量的释放、乃至带动现实经济的数字化进程，都将产生非常有益的影响。