快手交易纠纷：定制类商品纠纷处理判责标准及售后服务解析

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    本文主题为快手交易纠纷，涉及快手小店定制类商品纠纷处理的判责标准，以及快手售后服务。

    定制商品管理规范

    定制商品是指消费者介入产品生产过程，从而获得符合自身个人属性的商品，获得符合自身需求的商品，获得符合自身尺寸样式的商品，比如将指定图案、文字印刷到指定产品上，比如按自身需要进行制作，像定制沙发、定制衣柜等 。

    若消费者与商家进行定制商品交易，商家应在商品页面明确告知消费者商品的生产周期，商家应在商品页面明确告知消费者商品的发货时间，商家应在消费者下单后联系消费者确认商品的交付时间，商家应在消费者下单后联系消费者确认商品的交付标准等，以此避免产生不必要的纠纷。

    商家出售的商品若属于定制商品，买卖双方申请快手小店介入纠纷处理时，快手小店会依据商家商品详情页和直播中的描述，以及买卖双方交易前的约定情况来判断及处理，定制类商品不支持“七天无理由退货”，除非商家自行提供退货承诺。

    若消费者和商家没有约定具体的交付时间，并且商家商品详情页没有对交付时间作出说明，那么商家应该按照快手小店非特殊商品发货时间的规定为消费者发货。

    定制商品的举证责任

   

    若消费者称收到的定制商品有质量方面的问题，若消费者称收到的定制商品存在与描述不相符的情况，商家能够依照《商品质量问题纠纷处理判责标准》里的相关举证要求来举证，商家能够按照《描述不符纠纷处理判责标准》中的相关举证要求进行举证。

    若消费者称收到的定制商品和之前约定的情况不一样，此时商家要就相关约定给出相应证据，比如双方约定的官方聊天记录等 。

    定制商品问题的判责及处理

    若买卖双方就上述定制商品问题发生纠纷，且申请快手小店介入，那么快手小店会依据本标准内容来判定。要是商家违反本标准要求，或者举证内容无效，就会判定商家有责任，并按照如下原则处理：

    若因定制商品出现问题，快手小店介入并判定商家负有责任，那么消费者有权利提出商品退货退款的申请，商家需要按照自主售后流程为消费者办理 。

    若消费者提出的交付标准不清晰，若消费者提出的交付标准存在冲突，商家下单后未与消费者进行确认就开始生产，商家下单后未与消费者进行确认就开始发货，若消费者因此发起纠纷，商家应为消费者办理退货退款，发货运费由商家承担，退货运费也由商家承担。

    若消费者与商家已经约定了具体的交付标准，然而消费者在商家开始生产之后提出了新的需求，该新需求买卖双方之前并未约定，并且该需求会致使商品的组成、功能、属性等发生改变，因这种情况引起的纠纷申请快手小店介入后，快手小店会依据买卖双方的举证情况，按照“谁过错，谁承担”的原则进行处理。

    若消费者提出赔付申请，原因是商家违反本标准发货要求，那么由此产生的赔付费用，将由商家自行承担。

    附则

   

    快手小店商户的行为，若发生在本管理规则生效之日以前，那么适用当时的规则 。若发生在本管理规则生效之日以后，那么适用本规则。

    快手小店能够依据平台运营状况，随时对本管理规则作出调整，并且会以“快手小店官方”公告的形式，向商户以及消费者进行公示。

    商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件，消费者也应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对于任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，如果本规则已有规定，那么就适用于本规则。如果本规则尚无规定，快手小店则有权酌情处理。不过快手小店对商户的处理并不能免除商户应承担的法律责任。商户在快手小店会有各种行为，这些行为都应该同时遵守相关规定，也就是要遵守与快手小店及其关联公司签订的各项协议 。

    本规则首次发布时间为2023年6月16日，正式生效时间是2023年6月23日。

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