美团网发展战略研究，美团战略，美团网的战略模式有何创新之处

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    导读：

    近日，新美大宣布获得了华润旗下华润创业联和基金的战略投资。双方将展开全面的战略合作。至于投资金额，目前尚未有透露。中国电子商务研究中心（100EC.CN）获悉，除了获得资金支持之外，华润旗下的华润万家、苏果超市、Tesco、OLE、Vango 便利店以及太平洋咖啡、华润堂等众多线下零售门店，都将一同“进驻”美团外卖。然而，它们却难以摆脱外卖业务一直备受争议的状况。

    华润是一家大型公司，集多种商业业态于一体。旗下有华润万家、苏果超市、Tesco、OLE、Vango 便利店以及太平洋咖啡、华润堂等。这些门店多达上万家，形成了强大的零售生态。这种生态的建立，为华润降低成本、提高效率提供了强有力的基础。

    新美大在特征方面与华润存在诸多相似点。它的到店餐饮服务、外卖服务、电影服务、酒店旅游服务、丽人服务以及结婚服务等，共同构成了一个有效的生态体系，能够为用户提供一站式的本地生活服务平台。

    新美大和华润，二者在各自的领域都居于领先地位。战略合作之后，能给零售业探索“互联网+”变革带来哪些新的可能呢？互联网公司究竟该怎样与传统行业降低成本、提高效率，以实现共赢？互联网行业进入王兴所说的“下半场”，应该如何精耕细作，把原有的用户服务得更优，创造出更多的价值？

    一个在传统零售业构建起自己生态王国的公司，一个在本地生活服务业中形成自身生态圈且服务近六分之一中国人口的互联网+代表公司，它们合作后的首个行动，便是把华润旗下的上万家线下零售门店一同“搬进”美团外卖。在那之后，用户借助美团、美团外卖以及大众点评的 APP 入口，都能够体验到半小时生活圈所带来的零售新感受。

    今年美团外卖一直在大力倡导“半小时生活圈”这一服务宗旨。过去，最后一公里配送一直是零售业、外卖餐饮等各行业想尝试却未能实现的事情。看似简单的“半小时”配送，能为零售业带来巨大的增量潜质。美团外卖经过两年时间，投入几十亿，组建数千人的技术研发团队和上万人的配送团队合力协作，在拥有巨大用户的基础上，降低了成本，提高了效率，最终达成了这一传统零售业想尝试而未达成的愿望。这也为零售业的变革，带来了基础。

    互联网+给传统零售业带来了市场增量，它带来了更多的产品，吸引了更多的消费者，提升了配送效率，延长了销售长尾，而不是消灭传统零售业，这已成为业内人士共同认可的观点。所以，从第一步开始，新美大与华润展开合作。双方未来或许会在零售业的整个产业链上进行深入合作。通过大数据、精准的用户画像以及技术等方式，在产品设计、加工制作、配送、采购、物流等各个方面都能实现深入的合作。

    中国餐饮 O2O 网企业数据库监测表明，餐饮 O2O 界在近些年形成了多种发展模式，并且线上线下正加快融合。当下的餐饮 O2O 平台包含了美团外卖、大众点评、口碑网、饿了么、百度外卖、点我吧、淘点点、到家美食会、我有外卖、外卖超人、易淘食、美餐网等。

    美团-大众点评官方公开数据表明，在 2016 年 6 月 30 日这一时刻，美团-大众点评全平台所积累的各类 POI（兴趣点）信息达到了 2000 万。并且，6 月的日订单峰值突破了 1150 万单。国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到用户投诉，显示美团是外卖 O2O 平台中被投诉的热点。其主要问题包括接单后不送餐，还有配送方面的问题以及支付等方面的问题。

   

    3. 还有用户提到配送员态度不好，服务质量有待提高。

    案例一

    接单后不送餐也不退款

    罗先生称在 2016 年 6 月 30 日中午 12 点 20 分左右，借助微信钱包进行外卖订餐。他选择了美团外卖旗下的“三湘木桶饭”商家。订餐过程中，他详细填写了送餐地址，还留下了电话号码。并且，他马上支付了 24 元餐费，订单号为 7。

    半小时后，美团外卖的送餐工作人员给我打来电话，说不会送餐过来了，让我取消订单。然而，在点餐页面和订单页面上都找不到取消订单的按钮。我联系送餐工作人员询问该如何处理，他们却拒绝再与我联系，只是让我联系客服。当我询问在哪里可以找到客服时，之后就再也联系不上他们了。

    后来美团客服主动打来电话，说可以退款。不过因为饭菜已经做好了，商家需要付出成本，所以只能退 50%。这种做法很霸道，没有任何法律依据和事实根据。理由是下单时填写了详细的送餐地址，商家如果不送餐就不应该接单，更不应该做饭菜，而应该立即联系本人取消订单并退款，否则应该自行承担相关损失。

    案例二

    付款后显示未付款却扣了双份的钱

    李先生说美团外卖 APP 有 BUG 。他在外卖付款后，系统却显示未付款。于是他又进行了一次付款。该订单的号码是 51486 。

    美团收取了双份的钱，却只支付了一份订单。美团拨打的电话有数十个，始终都打不通。这并非是解决问题的态度，像这样一个公司，其客服电话竟然如同虚设一般。

    案例三

    外卖商家未事先说明收取配送费

   

    张先生在美团app上订外卖，订单号：37968

    在备注中写上了需要一盒烟，他们客服也表示这是有效的备注。并且外卖产生了配送费。

    但是配送员到达我家楼下后，竟然告知如果购买烟的话，还需要额外收取 5 元烟的配送费。接着，我表示不需要配送了，然后就取消了订单。商家和美团都说不会退还钱款，并且最终我订购的食品也没有送到。

    美团 app 上未显示额外买烟需收取费用（烟钱除外，为额外配送费），且在配送前未联系告知要收取额外费用，到家门口时才提及，这似乎存在霸王条款，并且还是硬性的。最终，钱款未退还也未得到处理结果，向美团投诉也未被受理。

    案例四

    支付后联系商家称从未与美团合作

    用户称自己在美团进行了团购，之后提交了退款申请。然而，到现在为止，他既没有收到任何关于退款的告知信息，也无法查到网银的交易记录。美团的客服以及反馈平台都答复让他自己去寻找他人来解决这个问题。

    用户在美团外卖平台进行了点单操作，并且在线将钱款支付给了商家。之后，用户给商家打电话，却被告知商家与美团并未建立合作关系。同时，用户拨打美团客服电话时处于占线状态，并且钱款一直未退还给用户。

    用户投诉信息被接到后，我们的工作人员立刻把投诉交给美团网去处理。到发稿的时候，我们没有收到该网站的任何反馈，本平台会持续关注这个事件的发展。

    中国电子商务投诉与维权公共服务平台进行了监测和了解，发现美团网是用户投诉较为集中的热点购物网站。为了促使电商企业提升服务质量，中国电子商务研究中心制作了专题《团购券无法使用退款问题频现剖析之下的美团网》（详见：）（文/婧子）

    【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

    今年 315 期间，国内知名的第三方电商维权平台即中国电子商务投诉与维权公共服务平台开启了“电商维权绿色通道”。其中，京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等这些在内的 30 余家行业龙头电商平台都已经加入了。

    如果消费者或入驻商家有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，都可以通过专用通道进行在线投诉。我们收到后，会在工作日 24 小时内核实、受理并督办，同时责令上述电商在 24 小时内给出满意处理结果。对于无法和解的投诉案件，将交由我们另行介入处理。对于那些未加入“绿色通道”的互联网金融企业，我们会披露相关案件，并监督其落实整改。