地方政府网上政务大厅建设现状与完善路径研究

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    摘要：随着“互联网+政务服务”发展，各地政府加快网上政务大厅建设，实现治理能力和治理体系现代化。本文对全国地级城市网上政务大厅建设现状进行实证分析发现，全国大部分地级城市现已开通网上政务大厅平台，主要覆盖五个主要领域：政务公开、结算事项、服务指南、政务互动、效能监测。盘子。但网上政务大厅普遍存在网站建设不规范、服务标准不一致、服务能力和服务水平不高、监管体系不完善等问题。完善网上政务大厅建设，需要进一步加强顶层设计，统一建设标准，优化办理流程，构建系统全面的绩效监控体系。

    1 研究背景

    实体政务大厅运行过程中，长期以来存在行政审批效率低、审批时间长、手续不规范、工作人员服务意识不强等问题。随着互联网和信息技术的快速发展，公众对政务服务的需求与政府密切相关。工作效率之间的矛盾日益突出。为此，基于大数据建立的网上政务大厅成为各级政府创新治理模式的重要突破口。试图建立以互联网为媒介、以服务人民为宗旨，集行政审批、便民服务、政务公开等功能于一体的系统。 ，链接市县的综合公共服务平台。

    2016年，李克强总理在《政府工作报告》中提出“互联网+政务服务”，加快地方政府网上政务大厅建设。 2016年9月，国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”的指导意见》，解决地方政务服务网上服务项目不全、信息共享程度低、办理率低、企业可用度低等问题。部门网上政务平台。为解决群众办事不便、不便等问题提供了有效依据。为进一步统一规范全国网上政务大厅建设，国务院办公厅印发《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（简称2017年出台的《指导意见》，为地方政府网上政务平台建设提供了明确的指引。定向指导，要求各省（区、市）人民政府和国务院有关部门在2017年底前建立网上政务服务平台。数据显示，31个省（区、市）和全国新疆生产建设兵团，2015年初只有8个地区建立了网上政务大厅，截至2016年底，已建成27个。截至2018年5月，全国各地区均已建立网上政务大厅。统一标准、多级联动的省级网上政务服务平台，显着提高了省级网上政务服务大厅的开通率。但地级市网上政务大厅建设尚处于起步阶段，建设状况尚不明确。因此，研究地级市网上政务大厅存在的问题，对于加强地级市网上政务大厅建设具有重要意义。

    本文根据全国294个地级市网上政务大厅建设现状，通过浏览地级市政府门户网站、网上政务大厅平台和政务服务网，收集相关信息。对所辖省区一一统计网上政务大厅开通情况，并对开通平台的基本结构和信息进行分析、整理，最终得出网上政务大厅开通数量、集约化程度， 这在此基础上，本文实证分析了网上政务大厅的发展现状，了解网上政务大厅存在的问题。建设进程，提出进一步加强地级市网上政务大厅建设的建议。

    2、地级市网上政务大厅发展现状

    2.1 地级市网上政务大厅开通

    网上政务大厅的开通是以政务大厅网上政务服务平台的建立为基础的。网上政务大厅仅开通但未结算服务的，视为未开通。全国地级城市网上政务大厅开放情况如表1所示。数据显示，截至2018年6月，全国已有276个地级城市开通了网上政务大厅。仅太原市、晋中市、吕梁市等18个城市尚未开通网上政务大厅；已建平台中，已有247个地级市开通了网上政务大厅。地级市开设独立网站，可以不依赖其他网络平台独立提供网上政务服务； 29个地级市采用同级政府门户网站对接方式。依托政府门户网站的入口链接和导航服务，实现网上政务服务功能。从整体数据来看，我国地级市政府网上政务大厅开通率较高，基本实现了“全民建成”的目标。

    地级市网上政务平台依托实体政务大厅，集中整合各部门事务，实现多级联动，打造“一站式”服务大厅。各地区采取省级统一建设或省市两级统一建设相结合的建设模式，集中建设在线政务服务平台。浙江省率先建成覆盖省、市、县、乡四级政府的视频网络。贵州省已实现省、市、县、乡、村五级网上政务服务。目前，各省级政府均已实施网上政务服务。本文对地级市网上政务服务集约化程度进行了统计。全国11.59%的地级城市仅实现市级覆盖，59.06%实现市县级覆盖。其中，20.65%实现市、县、乡三级覆盖，20.3%实现市、县、乡、村四级覆盖。集约化程度比较高。但也表明，乡镇、村两级网上政务大厅建设还存在重大不足。

    表1 地级市网上政务大厅开放情况

    2.2 地级城市网上政务大厅基本架构

    为实现信息公开、事件办理、服务指导、政务咨询、政府监管等功能，网上政务大厅基本涵盖政务公开、结算事项、服务指南、政务互动、效能监控五个部分。

    2.2.1政务公开

    网上政务大厅公开内容包括大厅基本信息、领导分工、组织架构、驻地部门、事项权力清单和责任清单​​、政府部门通知以及相关政策解读等信息。一般通过“政务公开”、“阳光政务”、“中心介绍”、“信息公开”、“通知”出现在“我想看”和“中心概况”栏目中。为明确各级政府、各部门的权责边界，实现履行职责合法合规，实行政府部门权责清单制度。截至2018年6月，共有230个地级市编制了行政权力清单，146个地级市编制了行政权力清单。本市制定了政务服务目录。

    2.2.2 结算事宜及服务指南

    地级市网上政务大厅根据当地需求，为公众和企业提供多种服务。服务齐全，主要针对个人和法人。地级市部门之间、不同地级市之间平台登记事项存在较大差异。是否将事项纳入平台主要是根据当地公众的需求。服务指南以地级市网上政务大厅提供的录入事项为准。为让公众快速了解网上政务大厅的使用情况和服务事项办理流程，向公众提供详细的新用户服务指南和具体服务事项指南。指示和指导。其中，新用户服务指南主要以“使用帮助”、“注册须知”、“新用户注册”等形式出现，包括企业和个人用户首次使用网上政务大厅进行注册、登录、填写信息、上传电子身份证照片等说明。具体服务项目的指引以“服务指南”的形式出现在服务服务中。各地级市均提供了《服务指南》，内容涉及申请与限制、申请材料、办理流程、办理依据和收费情况等。

   

    2.2.3 政府互动

    为提高网上政务大厅服务质量，公众可以对网站更新、工作效率、工作流程、公示结果等进行投诉。如果事项办理流程不清楚，还有其他办理问题，也可以通过在线手册进行实时在线咨询。通过服务和留言板咨询进行沟通。地级市网上政务大厅主要通过“在线咨询”、“整改建议”、“服务评价”、“投诉举报”、“网上信访”等方式实现政府与公民的互动功能。其中，网上咨询占91.3%，留言板咨询占86.59%，提供纠错建议占93.48%，服务评价占53.26%，投诉举报占80.43%，网上信访仅占15.94% 。由此可见，实时在线咨询已成为主流。与传统的留言板和网络上访方式相比，它们正在逐渐减少。及时处理网民需求已成为网上政务大厅的趋势。线上服务效率也进一步提升。

    2.2.4 性能监控

    为进一步提高网上行政审批效率，规范审批流程，利用大数据平台实现电子监管，开展事前、事中、事后在线监管。每个平台都有专门的“数据服务”和“效率监管”。 “流程统计”、“服务进度查询”、“流程公告”等模块实现在线监管。监管内容包括服务项目总数、项目服务星级、网上申请情况、预审通过情况、结算情况、收货情况、受理情况、结算情况、退回物品总数等。 据统计其中，159个地级城市实施了网上政务大厅效能监测，占比57.61%。有星级评价的地级市有62个，仅占总数的22.46%。近年来，政务监督成为党中央和社会关注的热点话题。但网上政务的有效性监管相对薄弱。 《指南》对地方政府网上政务大厅监管体系建设提出了明确要求，但在实际操作过程中与指导目标存在较大差异。

    2.3网上政务大厅办理事项

    地级市网上政务大厅最重要的作用是为公众和企业提供服务。这里我们重点讨论一下结算事宜。网上政务大厅办理的事项包括便民服务、公共服务事项、热点服务、政务服务等，其中政务服务是办理事项的主要部分。政务服务在不同平台上有不同的分类方式。分类依据的是事项性质、服务对象、服务主题、实施主体等。不同地级市网上政务平台服务事项分类方式统计见表2。从表2可以看出，网上政务平台的服务项目大多采用服务对象、服务主题、实施主体三种分类方式，为公众网上服务提供引导，提高服务效率，让服务更加人性化。 。

    网上政务大厅办理事项涉及社会民生各个领域，服务齐全。表3为地级市网上政务大厅办理事项基本信息汇总。由于部分地区未提供信息或无法准确统计总事项，样本数量有所不同。结果显示，地级市网上政务大厅的办结事项总数存在较大差异。其中，拉萨市落户总数最少，毕节市最多。率为0.62，法人服务平均在线处理率为0.69。一半以上的案件都是网上办理的，但还没有达到很高的水平。在线处理率是指具有在线处理能力的结算商品占全部结算商品的百分比。个人事务平均在线处理率为276个地级市个人事务在线处理率的平均值。个人业务在线处理率是各地级市个人业务在线处理率的平均值。实现网上处理功能的个人事务事项占个人事务总量的比例；法人服务平均在线办理率为276个地级市法人在线办理率的平均值。法人在线办理率是指各地级市可在线办理的法人服务数量占法人服务总量的比例。

    3 地级市网上政务服务存在的问题

    建立统一规范的网上政务大厅，是提供优质政务服务的重要基础。各地政府在加快网上政务大厅建设的同时，网上政务平台开放率普遍提高，这也带来了诸多弊端。

    3.1 网站建设不规范

    网站建设不规范主要体现在服务标准不一致。网上政务大厅整体平台架构是“互联网+政务服务”的顶层设计。 《指引》的出台，使顶层设计更加完善，但服务标准不一致仍然是各级网上政务大厅建设过程中的重要问题。 。

    表2 服务事项分类统计

    表3 结算事宜基本情况汇总

    （一）结算事项标准不同。地级市根据业务需求建设网上政务平台。存在不同省市服务项目名称不一致、单一项目重复重复、虚构服务项目等问题。例如：佳木斯市的个人服务中，除“其他”外，其他主题均无任何事项解决；南京市人事服务中，“资质操作”和“出入境”两个专题下存在重复事项。

   

    （二）服务不完善。许多地级城市的服务事项仍然是“少就是少”、“最好的是第一”，导致政务服务事项“主动上网的人少，更多的是被动上网，服务不需要提供，需要的服务找不到“到”现象 数据显示，88个地级市的落户事项总数超过平均数，落户事项数量最少的是95件，最多的是。存在5881件；百色市共有600件，但可以在线办理的只有0件；哈密市共有254件，但只有一件件可以在线办理的。普遍存在服务功能不完善、信息公开有限、监督体系不系统等问题，公众难以准确及时找到需要办理的事项。

    （三）服务流程不明确。服务流程不清晰主要体现在以下几个方面：没有服务流程指导。目前，仅有67.75%的地级城市为新用户提供新手指南。网上政务大厅办理的事项种类较多，如果没有操作指导，用户很难找到。对应事项：服务流程描述过于简单，处理依据、处理流程图、处理材料不足；服务流程需要准备大量材料，流程描述冗长，降低了用户的服务效率。例如，吉林市网上服务大厅的服务基础只提供名称，没有详细说明。想要了解更多的人还需要通过其他渠道进行询问。

    3.2 服务能力和服务水平有待提高

    （一）工作能力低下。大部分平台服务项目仅提供服务指南，在线办理仍处于在线预审和预约阶段。能够全程在线办理的服务项目很少。服务呈单向线路，未能形成多向服务、联合审批，部门间信息壁垒，跨部门、跨层级办理不便。数据显示：8个地区仅提供服务引导服务，未实行网上办理；仅124个地级市部分事项全面网上办理；实现并联审批的地区占总数的18.48%。可见，地级市网上政务大厅的服务功能基本停留在提供服务指南、数据下载、办理手续等阶段，服务能力有限。这些地级城市中，省会城市和经济发达地区的网上政务平台服务能力明显高于欠发达地区。

    (2)用户体验差。一方面，个人用户和企业用户必须注册登录，才能向地市级网上政务大厅获取数据和在线咨询。但平台注册需要大量的个人信息和材料，注册审核时间长，不利于公众快速获取平台信息，降低公众积极性和满意度。另一方面，在线交互功能不完善，用户体验不足。在线咨询和留言无法及时或超时回复。网上咨询的问题和解答都是系统替代，缺乏人性化管理。留言板功能还没有深入开发。提交问题后，人们无法看到回复结果。例如：蚌埠市网上政务大厅有纠错建议、投诉公告和网站评价，但不向公众开放；巴彦淖尔市、广安市电子政务大厅政民互动设置操作指引无法启用；杭州市“网上服务”项目搜索功能无法实现，服务项目统计不准确，科目分类混乱。

    (3)平台使用率低。地级市网上政务大厅同一项目的不同环节划分到不同部门，审批流程处理不透明，造成相互推诿、审批效率低等问题；服务流程复杂，提交审核材料较多，申请人重复填写表格。信息不完整但未能及时通报。此外，对网上服务大厅的不了解、对使用网上服务大厅的好处认识不深、网上服务大厅功能不完善等也造成了网上服务大厅利用率低下。

    3.3 政府监管体系不完善

    网上政务大厅减少了申请人与审批人的直接接触，使行政审批更加规范公正，减少违法违纪行为。但监管体系不完善也会导致效率低、拖延、流程跨度长。全国已开通网上政务大厅的地级市中有57.6%设立了专门部门对网上政务效能进行监控。大多只提供部门事件处理情况统计，不提供服务过程的全流程跟踪，无法监督处理时限。例如，太原市政务服务中心在群众咨询后3天多没有得到回复。数据显示，53.26%的企业进行了满意度评价，只有22.46%的企业形成了星级评价体系，只有10.9%的企业对赛前、赛中、赛后的事前政务服务全流程实施了在线监控。可见，地级市网上政务大厅内外部监管体系不完善，服务流程监管存在较大隐患。

    4 地级市网上政务大厅改进策略

    4.1 制定统一规范的施工标准

    随着“互联网+政务服务”顶层设计日趋完善，各地应结合建设标准、因地制宜，加强顶层设计在当地的落实，逐步建立功能强大的一体化在线政务服务网站。技术、互操作平台、网络互联、标准化管理。 。首先要遵循“三标准化”、“五统一”的要求，即物品名称、流程、材料、办事流程、服务流程和服务管理机制建设的标准化，以及功能的标准化。定位、机构设置、名称标识、基础设施实现与运行模式统一，推进市县乡统一网上政务服务平台建设，努力做好“最后一公里”。其次，各地要制定统一的政务服务名录，确保列出的项目和服务内容一致，增加网站服务项目总数。各地区不同部门应减少不统一业务系统的使用，将部门信息集中到同一层级。政务服务数据平台上，所有事项受理、服务流程、结果公告等信息均在统一网站上公示，并多渠道同源发布，提高网上办理率，实现一站式服务，并让公众能够从同一个系统高效、快速地处理所有事务。

    4.2 优化运行环境和处理流程

    提高服务能力和服务水平，需要改善作业环境、优化办理流程、提高服务效率。运行环境方面，通过网站软件设施和关键支撑技术系统建设，动态优化平台系统功能，根据公众服务需求设计友好、交互的用户界面，具备主流评价和互动功能。借鉴网站，使软件设施更加人性化，逐步建立覆盖“互联网+政务服务”全流程的技术标准和管理规范。各地要降低公共信息准入门槛，企业用户和个人用户无需身份认证即可进行在线咨询、在线留言、获取平台数据等信息。同时，提高网上政务大厅互动沟通的及时性和有效性，及时回应公众诉求。在服务流程方面，地方政府应进一步优化办理流程，降低平台运营复杂度，提升用户体验，运用互联网思维简化、优化、固化申请、受理、审核、决策等交付流程。在线服务，缩短办理时间，降低企业和公众的服务成本。一方面，可以通过网络材料共享、网络信息验证等方式减少信息材料的重复提交，能网上办理的事项尽量网上办理。另一方面，推广电子证书、电子公文、电子签名等在政务服务中的应用，推动群众性相关证件、证件、证明等的编目化、标准化、电子化，开展网上备案、实行网上提交、网上评审，建立网上预审机制，及时推送评审结果，对需要变更的材料及时通知。

    4.3 建立效率监控体系

    政府要转变职能，提高工作效率，推进效能监察体系建设，建立责任追究机制。一方面，对网上政务服务进行全流程监管。一是政府派专人实时监管服务流程，对办理时限、办理流程、办理材料进行实时监管，避免出现超时、审批错误、信息遗漏等问题；利用大数据进行绩效考核，对行政服务人员的工作流程进行量化和管理，实现绩效考核。其次，分析每个地区不同事项和部门的数据，监视在线政府事务大厅的整体运作，并将监控结果纳入个人或部门的绩效评估系统中，扩大在线政府事务大厅的宣传并指导公众使用和监督在线政府事务平台，将公众投诉和建议的结果纳入绩效评估系统中，并加强社会监督和公众参与。第三，宣传监督结果。在线发布案件的状态，持续案件，接受案件总数，服务案例总数，不同地区，部门和服务事项的服务的满意度和深度在线发布，以促进公众的询问和监督。另一方面，建立问责机制。政府应严格执行问责制，实施问责制和背面调查机制，严格处理有问题的事件，在各级实施责任制，并消除逃避个人责任的不良现象。

    参考：省略