预订机票可以退吗，机票预订后退票，机票退订能反悔吗

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    近日，天津市民张原（化名）在某第三方订票平台预订了一张价值 4000 多元的国际机票。下单后仅过 1 分钟，他就发现自己误将原本要订的 6 月行程选成了 7 月。由于该国际机票页面显示是 48 小时内出票，并非即时出票产品，所以张原立刻联系了平台，要求平台停止出票并办理退单。他认为当时机票还未出，航司也尚未收到票款，从理论上来说，平台为他办理退款不会造成损失。

    然而，平台没有及时给其办理退款。半小时之后，机票出了票。依据航司的规则，这张机票是不退不签转的，所以张原只能承受全额损失。张原觉得，航空公司的不退不签转政策属于“霸王条款”，并且平台对于他不及时处理退票申请也没有采取任何行动。他打算向民航局消费者事务中心进行投诉，同时也考虑通过法律途径来维护自己的权益。

    近年来，机票退改费引发的争议频繁出现。多名消费者在接受《法治日报》记者采访时表示，他们曾被订票平台所坑，退改签手续费高得令人惊讶。距离起飞日还有几个月的机票，若要退改，可能需付出一半机票费用的代价，这很不合理。有时即便航班取消，也需要收取手续费。一些平台利用民航局未制定统一退改费用标准这一情况，在航空公司之外另外设置了苛刻的退改签政策，并且收取高额手续费，消费者稍不留意就会陷入其中。

    退改费频惹争议

    不久前，北京的李先生打算在 6 月与家人前往泰国普吉岛度假。他在某第三方订票平台购买了 4 张 6 月 15 日从北京直飞普吉岛的往返机票，总价 1.2 万多元。随后，李先生的孩子生病住院，医生告知短期内孩子不适合长途旅行。于是，李先生只能退掉机票，而此时距离航班起飞还有两个半月的时间。李先生在平台提交了退票申请。之后，他发现有 8000 多元被当作手续费扣除了。并且，退票的扣费比例高达 66.7%。

    李先生感到疑惑，于是咨询了平台客服。平台客服回应说，退票费是按照航空公司的规定来收取的，他们不能随意进行更改。李先生要求查看航空公司退票费的具体规定以及计算方法，但是客服没有能够及时提供给他。

    李先生接着联系了航空公司。航空公司方面解释说，他们和该平台存在合作关系，退票费是按照合作协议以及行业惯例来收取的，关于具体的扣费事宜，需要由平台来负责解释。

    为什么机票退改费用频惹争议？

    中国民用航空飞行学院的教授许凌洁进行了介绍。机票销售通常分为两种方式，一是直销，包含航司的官网、App 以及电话等渠道；二是分销，以 OTA 在线履行代理平台、其他第三方平台以及其他销售代理商来代理销售机票。退改费方面存在争议，具体有：高额的退改手续费比例不合理；退改规则不透明，表述也很模糊，平台常常把退改规则隐藏在冗长的格式条款里，导致消费者难以留意到。国际航线的退改规则比较严苛。叠加平台服务费之后，费用会变得更高。然而，对于消费者来说，往往缺乏对费用构成的清晰说明。

   

    许凌洁进行分析，第三方平台（OTA）通过以下方式赚取差价：加收退改手续费或者进行“退高买低”操作；部分平台将退改费当作主要利润来源；航司在对第三方平台销售代理协议的履行方面监管存在不足；行政监管主体对第三方平台销售方的监管也不足；部分平台没有直接对接航司系统，退改需要经过多层代理商，导致流程复杂且透明度较低。

    中国法学会航空法学研究会副秘书长李志宏认为，在平台进行销售时，有可能存在平台上的销售代理人对航空公司退改政策进行过滤的情况。目前，国内的各家航空公司都开设了便捷的咨询确认渠道，倘若消费者有疑问，能够及时向航空公司进行投诉，航空公司会依据与销售代理人之间的合同来进行约束，同时平台也应当履行电子商务法以及《公共航空运输旅客服务管理规定》所规定的义务。

    李志宏提到，目前的主要矛盾在于，旅客在购买机票时自愿选择了特定的航空服务产品，并且也勾选了相应的运输条件和客票使用条件。然而，在发生纠纷时，旅客往往声称“不了解内容”，或者在事后对自己勾选的内容表示反悔。这种情况长期持续下去，将无法形成稳定的运输合同预期，对于那些一直遵守运输条件和客票使用条件的旅客来说也是不公平的。

    落地“阶梯费率”

    不能简单地规定特价机票一律不得退改签。规定 OTA 平台和销售代理企业不能随意更改航空公司的退改签收费标准，也严禁在退改签收费标准范围之外向旅客加收额外费用。

    实践表明，不同航空公司眼下并未设定统一的机票退改标准。有时即便同一家航空公司的不同航班，其退改规则也或许会有差别。所以，有消费者发出呼吁，应该设立统一的机票退改标准，按照起飞时间的远近划分出阶梯退改票价。

    受访专家觉得，从航空业当前的发展状况以及其自身的规律方面来讲，目前并不需要设立统一的退票和改签标准。

    李志宏介绍，航空运输业属于充分竞争的行业。要为广大旅客以及潜在航空旅客提供多样化、差异化的航空服务产品，这样才更符合市场规律以及旅客根本利益的发展方向。在服务需求呈现多样化的背景之下，强行设立统一的机票退改标准，不一定能符合旅客的利益。

    机票价格足够便宜时，大部分旅客能够接受不能退改签或收取较高退改费用的使用限制，这体现了权利义务的对等，能保证航空运输市场上始终有满足价格敏感客户需求的低价产品；若强行让这样的产品与全价票适用相同的退改标准，最终会使这些低价产品消失，会损害消费者的利益。李志宏称。

   

    许凌洁觉得，机票退改签属于机票的使用条件，实际上价格里就包含了退改签规则。普通报价的机票在退改签方面限制较少，而优惠机票则有一定限制，这展现了价格所蕴含的客票的权利义务，是符合市场规律的。并且，退改签收取的费用是对航空公司销售行为以及合同变更成本的一种弥补。由于不同航空公司的管理成本和运行成本不一样，如果统一标准，就很难兼顾各个航空公司的差异。

    许凌洁向记者透露，民航局先前留意到部分航空公司的退改签费用过高，这侵犯了消费者的权益，并且民航局下达了通知。几大航空公司也已经进行了调整。例如实施“阶梯费率”的退改方式，也就是依据退票时间与航班起飞时间之间的长短差异，设定各不相同的退票费率。旅客在办理自愿退改手续时，由于办理的时间段不同以及航位等级不同，退改手续费的收费标准也会有所差异。各家航空公司开始实施退改签新规，这使得自愿退改费用大幅降低。国航的经济舱各个舱位，其退改手续费降低了 5％至 25％。东航和南航的经济舱各个舱位，退改手续费的降幅达到了 4％至 5％。

    航司规则透明化

    该如何进一步完善机票退改规则，避免此类消费争议频繁发生？

    李志宏建议，航空公司应完善“通用运输条件”，明确旅客自愿退改等相关内容。同时，要特别关注特殊运输产品的“专用运输条件”，尤其要注重特价机票对应的退改签限制条件，需完整告知旅客，并提示旅客在阅读并接受后方可订票。

    旅客需关注自身购买的不同航空公司的服务及限制条件，关注不同航班的服务及限制条件，关注同一航班不同舱位的服务及限制条件。在众多航空运输产品中挑选适合自己的机票。若航空公司的告知充分，当旅客在有多种运输产品可选择时，自愿购买了限制条件较为严苛的特殊运输产品，就应严守合同，依据合同约定行使权利。在提出异议之前，应咨询专业航空律师，不得采取极端手段“维权”从而危害航空安全或扰乱航空运输秩序。

    应加大航空法的宣传力度，将航空旅行常识进行普及。要强化民航行政调解的功能，也要强化行业协会调解的功能，同时强化专业机构调解的功能以及社会调解的功能。这样做可以促进理性维权，能够从源头化解矛盾。李志宏说。

    - 要规范票价标注方式，禁止把机票与其他产品打包后抬高票价的行为。