酒店管理要求什么条件，酒店基本条件，酒店条件管理要求有哪些

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    酒店由多种业务和多个部门组合而成。为满足不同宾客的多种需求，便形成了酒店繁杂的业务和事务。要确保提供一流服务，就必须树立酒店管理的意识。通过酒店管理过程，执行管理职能，以达成预期经营目标。关于酒店管理，本人有一些建议，希望能对酒店管理有所助益。

    一、酒店所有的员工，都要建立起服务的意识

    这一点最为重要。酒店属于服务行业，通过提供服务来获取利润和价值。宾客付费就理应得到“物有所值”的相应服务，这必须明确。宾客是酒店的衣食父母，是酒店得以生存的源泉。酒店必须以尊重宾客为基础，站在宾客的立场去思考，急宾客之所急，为宾客提供一流的服务。

    这里的服务要求是主动服务。当有客人来到酒店时，员工应主要服务于宾客，而非等待客户要求服务才提供服务，这两者存在很大差别。我发现贺州很多酒店都无法做到这一点，提供的是被动服务，这体现了员工服务意识的不到位。而我们酒店若能做到主动服务，将会给宾客留下很好的印象，让宾客有“宾至如归”的感觉。

    二、要提升服务质量

    大家都知晓服务的重要性，然而怎样去做好服务呢？在我看来，需做好以下这些方面：首先要明确服务的目标和对象；接着要注重服务的细节，从每一个小环节入手；还要保持积极的服务态度，以真诚对待每一位客户；并且要不断提升自己的服务技能，以更好地满足客户的需求。

    服务质量的提升关键在于服务细节要做到位。细节有着至关重要的作用，能决定成败。服务质量的高低是由细节工作的程度所决定的。只有把服务的细节做到位了，客人才能够感受到服务的存在。因为酒店所提供的服务大体上是相同的，只有在细微之处才能展现出管理的水平。只有将一般人不会留意的小事做好，才能够将自己的酒店与其他酒店区分开来，给宾客带来不一般的感觉。可以想象一下，宾客入住过一家酒店。一年后再次入住时，前台能够记住这位客户的名字，还能记住客户的喜好，并且主动帮宾客安排好一切。那这会给宾客带来什么样的感觉呢？

    必须建立服务的标准规程。在制定服务规程时，首先要确定服务的各个环节程序，像订房、入住、退房、房间卫生清理以及再次入住等环节，都需明确每个环节统一的动作、语言、时间和用具，同时也要涵盖对意外事件以及临时要求的化解方式和方法等。这些都应以规章制度的形式呈现出来。用服务规程统一各项服务工作，以达到服务质量标准化、服务岗位规范化，以及服务工作程序化、系列化。要求员工要做到这些，并且要做好这些。

    做好员工的培训工作。因为企业之间服务质量的竞争主要在于员工素质的竞争，所以很难想象，倘若员工没有经过良好的训练，还能提供高质量的服务。需要员工在思想上有正确的认识，并且在行动上能够做得好。

    需要有一套优良的执行方案。只有长期坚持执行，才能够让所做的工作得到很好的提升。这一点是非常关键的。规章制度是由人制定出来的，然而倘若制定了却没有很好地执行，或者没有长期执行，那么就会前功尽弃。

    要做好信息收集工作，这里所说的是合法的信息收集。例如客户的登记资料，要了解服务的效果如何，宾客是否满意，以及客户的建议和意见。这些都非常重要。因为酒店的客户流动性强，客户与酒店的情感关系较为薄弱，入住之前可以说双方是没有感情的。如果我们收集了客户的登记资料，在其生日时打个电话问候，效果会很好。要重视客户的意见，尤其要重视不满意见，好的意见要保持，不好的意见要改进或改正。同一宾客出现两次同样的错误是任何人都不能接受的，在管理方面这也是失败的。这是在细节上非常需要留意的地方。

    三、酒店管理创新决定输赢

   

    同类酒店之间的差距是在细节上的。

    酒店的功能较为一致，同类酒店差异不大，主要差异体现在细节方面。这就需要对顾客群体进行详细分类，然后为其提供相应的个性化服务，如此才能展现特色与创新。酒店的成功依赖于细节的积累，这种积累体现于日常的工作程序、服务规程和服务标准中，尤其体现在对个例的解决上。应该重视每一个细节，否则就会因小失大，由小错导致大错而失。

    市场竞争变得越来越激烈，利润空间在逐步缩小。要提前并且定期地进行市场调查，同时依据自身的优缺点做出相应的调整，这便是创新。这种创新通常会对入住率和利润产生决定性影响，是极为重要的。

    四、扩大客户资源

    客户如同上帝，是我们酒店赖以生存的衣食父母。倘若没有客户资源，那么其他的一切都将无从谈起。因此，如何扩大客户资源成为管理工作中最为关键的部分。在扩大客户资源这一方面，我觉得需要注意以下几个方面。

    提供高质量的服务，因为客户的口碑相传能够成为我们扩大客户资源的重要途径之一。

    争取与贺州市的几个大旅行社开展合作，以争取到团队客户。因为团队客户能够保证长期利益，也能保证入住率的提升。在这方面，要为团队客户提供优惠，在财务方面也要给予便利（有些意思不言而喻）。除了贺州市的旅行社之外，其他经常组团来到贺州的其他城市的旅行社也应尽可能去争取。当然，这需要管理者以及酒店营销团队的共同努力。

    开发客户资源时，给 VIP 客户提供一些相应的优惠政策和个性化服务，能让 VIP 在这里独享尊贵。使这些人意识到自己不属于大众群体。对于那些长期且重要的 VIP 客户，仅仅有房价优惠是不够的，还需要有人性化服务（必须是合法服务），这样给重要客户带来的感受就会不同，在淡季时节对于保证入住率有着重要意义。

    做好酒店服务营销工作。如今酒店营销需从多个方面展开，包括电视、报纸以及宣传手册等，尤其要借助网络的优势来开展营销活动，可在贺州人经常登录的网站论坛上进行一些广告宣传。比如红豆社区贺州论坛，它是当下贺州人最为热门的论坛。

    五、关于前台员工的管理和要求

    前台是酒店的形象代表，它也是酒店的窗口，其位置十分重要。对于前台员工来说，一定要按照规定流程做好工作，要用微笑服务来对待每一位来到酒店的客户，即便只是来借厕所的客户，也必须做到。

    六、更高的要求

    1、看出客人的潜在需求 。

    一位客人进入酒店，服务员需要用眼“看”出哪些方面呢？有以下三个方面：一是客人的衣着打扮；二是客人的面部表情；三是客人的行为举止。

   

    (1)、 注意是几位客人，客人大致的身份特征等。

    (2)、 从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。

    看细节，若在前厅看到正在提行李的客人，就上前去协助；若看到有一两岁的小孩，就为其添加儿童座椅；若看到客人在摸口袋找烟，就迅速递上打火机。

    通过眼睛观察收集各种信息，然后进行推断并作出反应，这是一个过程，而这个过程在整个服务中是最有价值的一部分。

    2、听出客人真实意图。

    前台需要听到些什么呢？听到的层次都有哪些呢？只有摸清客人的真实意图，才能够依据具体情况进行灵活处理。优秀的服务员很擅长倾听，在顾客就餐时随意的闲聊里，能够听出客人的喜好和需求，并且暗暗将其记下，以此当作营销的前提条件。

    要注意倾听客人的要求，并且随时随地用眼神盯住客人，即便你正在服务其他客人也不能例外。“一招呼就来”，这意味着一说就能听到，这是服务的第一要旨。

    快行动。对于明晰的指令，要懂得执行。听到指令后要立即回应一声，并且要立即行动。只要指令清晰且没有疑问，就应该去行动。

    会沟通。当遇到不清晰的要求时，要懂得进行交流与沟通。客人所提出的要求不一定十分清晰，在这种情况下，要懂得通过交流与沟通，把客人的要求弄清楚、弄明白。

    听含义。其一，要听弦外之音；其二，要听真实意图。同样的句子，因语调、语速、语气的差异，以及讲话时的表情、态度、姿势的不同，其表达的含义也会不同，有时甚至可能完全相反。这就要求能够听清客人的真实想法，之后再采取行动。

    善于记忆。能够倾听客人所说的信息并将其记住。在倾听的过程中，能够记住客人的需求与爱好，记住客人的身份与兴趣，记住客人的年龄与职业等等。通过这些记忆，可以发现线索，找到交流的点。

    七、关于内部员工管理的建议

    员工都有自尊心，都希望被人尊重，在酒店工作的员工更是如此。酒店管理者要尊重员工，这样员工才能更好地尊重管理者，配合其工作。

    2、对待员工要一视同仁。要做到公开、公正、公平。