关于提升镇（街道）政务服务水平的通知

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    各区管办、各镇人民政府、各街道办事处、市人民政府各有关部门：

    为进一步提高镇（街道）政务服务水平，在“一站式服务”前提下向基层推进“最多一趟”改革，打通服务基层“最后一公里”根据《国务院关于加快推进政务服务规范化、规范化、便民化的通知》《中共河南省委指导意见》（国发[2022] 5号）《中共河南省委、河南省人民政府办公厅印发》关于推进便捷审批服务实施方案的通知（部文[2018]18号）《中共济源产城融合示范区工委办公室、济源产城融合办办公室》城市一体化示范区管委会印发济源镇（济源镇）《关于街道放权赋能工作方案的通知》精神（济源镇街道办文件经市人民政府同意，结合济源市实际情况，现将本实施意见印发给你们，请认真贯彻执行。

    一、总体要求

    （一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展理念，按照党中央、国务院决策部署和省委要求省政府、市委、市政府将进一步推进“一张网、一门一窗一次”改革向基层延伸，做到老百姓到政府办事时，他们“只进一扇门，至多以“一劳永逸”为目标，整合基层政务服务力量，构建标准统一、功能齐全、有序、公开透明、便捷高效的基层政务服务体系，实现“一门集中、一站式”政务服务。 “规范审批、一体化服务”、“就近办事、全市办事”，增强群众办事的获得感和幸福感。

    （二）实施原则。

    以人为本的原则。坚持以人民为中心，聚焦公共服务热点难点问题，为群众创业提供优质高效便捷的政务服务，让群众“少跑腿、得东西”轻松完成，不会增加麻烦。”

    标准化原则。推进镇（街道）便民服务中心机构设置、场地设施、事项录入、办理标准、服务模式、监督考核“六位一体”规范化、规范化建设，打造场所整洁、功能齐全、管理规范、运作有序、服务高效 便捷的服务平台。

    该先进的原则就必须先进。推动镇（街道）级政务服务（包括辖区内市职能部门派出机构办理的审批服务和委托下放的审批服务）集中到便民服务中心，打造“一站式”综合便民服务平台破解群众性服务“多跑”问题。

    “互联网+”原则。全面推进“互联网+政务服务”，推动基于政务服务网、自助终端、移动终端等渠道的政务服务门户全面向基层延伸，加大线上线下融合力度，逐步实现“网上服务” ”和“手持服务”以“自助服务”为主、“线下服务”为辅的政务服务办理模式。

    （三）工作目标。以推进基层治理体系和治理能力现代化为目标，以深化乡镇（街道）放管服改革为引领，以“一站式服务”为前提的“最多一趟”改革以此为抓手，全面推进乡镇（街道）便民服务中心（以下简称“中心”）规范化、规范化。加强队伍建设，完善中心功能，规范站点设置，完善服务机制，整合服务资源，创新服务方式，打造标准统一、功能齐全、运营规范、公开透明的“一站式”综合便民服务平台，便捷高效，构建“一门集中、一窗口受理、网上一次服务、连锁监管、最多一次到访”的运营服务机制，让群众得到服务“就近”、网上“一服务”，而线下“只有一扇门”、“跑在最一次”现场。

    二、工作任务

    （一）推进便民服务平台标准化建设

    1、加强队伍建设。镇政府（街道办事处）要按照吉区办文件[2020]62号要求，充实配送中心人员，保持相对稳定。中心综合窗口工作人员可由政府购买的服务人员提供服务。他们在上岗前必须接受岗前培训。符合条件的，方可上岗，原则上任职时间不得超过2年。加强对中心工作人员的业务培训。公安、人力资源社会保障、市场监督管理、医疗保障等部门负责为驻中心人员提供业务培训；镇政府（街道办事处）负责对中心驻点人员进行业务培训。其他中心员工的业务培训。建立综合窗口工作人员到市政厅学习制度，着力打造一支素质过硬、业务过硬的“全民”政务服务队伍。加强监督考核。中心工作由镇（街道）党委（党工委）、镇政府（街道办事处）管理、监督和考核。中心负责对驻中心工作人员的监督和考核。其中，市级职能部门办公室驻中心工作人员管理考核及考核结果运用按照《中共济源市编制组织委员会通知》有关规定执行。关于印发《济源市机关驻镇（街道）机构和人员管理暂行办法》的通知（济编[2021]4号）。

    2.规范平台建设。镇政府（街道办事处）要按照“统筹规划、整合资源、节约实用”的原则，参照《政务服务中心建设规范》（-），打造“一站式”便民服务平台。优化中心功能布局，合理设置咨询协助区、业务窗口区、政务公开区、自助服务区、便民休息区、后台审批区、绿色通道、母婴室、综合认证窗口、“立即处理投诉”窗口、助理代理窗口等功能区和窗口；根据中共济源市委办公室、济源市人民政府办公室（住宅、社区）便民服务通知《关于规范城镇（街道）村庄的规定》 2018]28号）等文件要求中心名称、标识统一，配备一切老年、无障碍设施，信息柜、物品柜、高清摄像头（扫描仪）、计算机及配套打印机（复印机）、电话、“好坏评”评价设备或评价二维码、视频监控系统等设施设备。

    请咨询帮助区域。在中心入口处设立咨询指导服务台，安排专人为群众提供咨询指导、政策宣传、帮助代理服务；镇政府（街道办事处）可根据实际情况，将综合发证窗口、“投诉立即处理”窗口、辅助代理窗口和咨询指导台合二为一。

    营业窗口区。根据事项领域、服务流程关联性等因素优化窗口设置，合理设置无差别、分领域综合受理窗口和“一件事”受理窗口。每个中心原则上设置2个无差别综合受理窗口，针对公安、人力资源社会保障、医疗保险、市场监管等专业性强的事项，设置1-2个分领域综合受理窗口和退役军人。 “一件事”窗口可以根据工作需要与综合窗口集成。

    方便的休息区。妥善设置便民休息区，配备座椅、饮水机、一次性纸杯、医疗包、雨伞、老花镜、手机充电器等便民设施；设置便捷填写站，放置高频项目申请材料填写模板和书写工具。

    自助服务区。设立自助服务区，配置自助电脑、打印机、自助终端等设备，放置“豫务办”二维码，为群众提供自助服务。鼓励有条件的镇政府（街道办事处）建设“24小时”自助服务区，开展“24小时”自助服务试点。

   

    政务开放区。设置政务公开区，配备显示屏、公开栏等设施，公开政府信息、政务服务、服务指南、投诉热线等。镇政府（街道办事处）可整合政务公开区、根据实际情况设置自助服务区和便民休息区。

    后台审批区域。负责办理综合窗口受理的行政审批服务事项，并将审批结果推送至综合认证窗口。各镇政府（街道办事处）要遵循“三集中、三个到位”（即本部门的行政审批职能集中到一个内部机构，内部机构集中到政务大厅，审批事项集中到政务大厅）。网上集中，做到事项进驻大厅到位、审批授权窗口到位、电子监控到位）要求涉及的行政审批人员集中到后台审批区域，在后台开展工作。统一的服务中心。

    “立即发布任何投诉”窗口。设立“有投诉立即处理”窗口，为公众提供综合服务，做到投诉立即受理、立即响应、有投诉必须处理、有投诉立即处理，帮助群众解决服务解决一次不能完成的问题或者代表群众处理的事情。很重要。

    绿色通道。设立为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务的绿色通道，设立专门人员和窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供专门服务。

    3、优化窗口服务。业务窗口区域设置为开放式柜台，每个窗口必须配备吊牌或电子显示屏，标明窗口服务功能和号码，包括窗口号、窗口名称等。窗口工作人员应着正装上班。工作时的徽章。工作证应附有工作人员着正装不戴帽子的彩色照片，并注明单位名称、人员姓名、职务等。能够按照政府服务礼仪规范工作行为，严格执行第一条规定。个人责任。 、一次性告知等制度，按照岗位职责认真受理政务服务事项。公众申请的政务服务事项属于业务范围的，办理人员必须一次性告知依据、时限、程序以及所需全部资料，并在受理后向社会出具书面受理通知书；手续、信息不齐全或者不符合法定程序的，必须出具补正通知书，并一次性书面告知补正所需的程序和材料；不予受理的，应当出具不予受理通知书，并书面告知理由；对不属于处理范围的，要引导到咨询指南，帮助他们弄清楚应该找哪个部门、哪个同志处理。群众完成服务后，要主动邀请群众用“好差评”对服务进行评价，由群众对服务质量进行评分。服务窗口暂时关闭时，应当悬挂“暂停服务”标志。

    4、努力打造“标杆”服务阵地。鼓励各镇政府（街道办事处）按照业务最熟悉、服务最好、效率最高的标准，创建“样板”服务窗口和以服务窗口或工作人员命名的服务岗位，并给予表彰或表彰。经市级以上人民政府认可。市级以上媒体报道在政务服务年度考核中适当加分。

    （二）推进政务服务标准化

    1.推进事项管理标准化。市职能部门负责整理镇（街道）一般政务服务事项（包括市职能部门派出机构办理的事项和下放行政审批服务事项）报政务服务、大数据管理局审查；政务服务和大数据管理局经过审核总结，结合《河南省农村政务服务总目录》，整理印发《济源镇（街道）政务服务总目录》，并进行动态管理。镇政府（街道办事处）依据权责清单，按照《济源镇（街道）政务服务事项总目录》，结合下放行政审批服务事项、编制本单位政务服务事项（含市政职能）。部门派驻机构办理事项目录表和村（社区）服务事项、辅助事项目录表实行规范化、规范化、公开化、动态化管理，并在实体大厅同源公布，门户网站和河南省政务服务网。

    2.推进办事规范化。市职能部门牵头对镇（街道）行业实施政务服务事项规范化。按照“三级三十二相同”要求，细化完善事项办理要素标准，统一受理条件、申请表格、申请材料。 、办理程序、办理结果、收费标准等基本要素，实现市、镇、村三级同一政务服务事项基本要素、申请材料和处理结果标准统一。镇政府（街道办事处）在市职能部门指导下，制定政务服务事项实施清单、服务指南和业务操作规程，按照立即办理、委托办理、联办办理、报办办理、报送办理等分类。返回处理。 ，确保同一事项的材料清单、处理要求、文件格式规范。

    就是这样。手续简单、材料齐全，能够在窗口当场受理办理的，按即时申请当场受理办理。

    承诺。属于本镇（街道）管辖范围内无法当场办理，需要审核、论证或者现场勘察的事项，将作为承诺文件，受理后在承诺时限内办理。

    联合邮寄。属于本镇（街道）管辖，需要两个以上部门共同办理的事项，按共同事项办理。中心负责确定牵头部门，并在规定期限内完成此事。

    提交报告。需要报请审批或者处理的事项，以报送方式报告。受理窗口负责审核材料，并明确告知所需材料、费用及办理时限。相关工作人员负责汇报，并在规定时限内积极与上级部门联系协调。 ，帮助解决。

    退回物品。对不符合条件不予办理的事项，将按不予办理事项处理，受理窗口将书面告知申请人不予办理的理由并给予明确答复。

    3.推进事项“集中解决”。按照“该做的一定要做”的要求，推动政务服务事项“一个”集中。纳入户籍管理、就业和社会保障、养老医疗、人口和计划生育、社会救助、残疾人服务、食品经营、市场主体登记等与群众生产生活密切相关的政务服务、农业农村服务、党团事务服务、退役军人服务。事项集中到便民服务中心，实行“一站式”服务。公安、市场监督管理、人力资源社会保障、医疗保障等部门牵头派出本部门工作人员到便民服务中心站、镇（街道）政务服务。镇政府（街道办事处）要做好配合保卫工作。鼓励有条件的镇政府（街道办事处）将邮政、通信、燃气、自来水、供电等与群众生产生活密切相关的公共服务纳入便民服务中心或村（社区）便民服务站。

    4.推行一切事项“一站式办理”。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口签发”的模式设立综合受理窗口。公安、人力资源社会保障、医疗保险、市场监管、退役军人等领域的事项在各自领域综合受理窗口办理，其他事项在无差别综合受理窗口办理窗口实现“一窗受理、综合服务”。

    5.统一的业务平台。按照政务服务“一张网”原则，接入全市电子政务外网，将政务服务网作为群众网上办事的统一入口。综合受理窗口及相关后台审批人员使用全市统一政务服务平台办理业务。政务和大数据管理局负责系统的权限配置和使用培训，确保工作人员能够通过统一平台办理业务。

   

    （三）推进体制机制建设标准化

    1.完善政务服务体系。建立信息公开、首次询问责任、限时解决、一次性通知、咨询指导、AB岗位工作制度、告知承诺、空缺受理、延期预约、立即处理投诉、代理协助、上门服务、定制服务、绿色通道服务、邮件寄递服务、二维码服务等便民服务体系利用系统来规范服务，提高服务水平。建立业务授权全面的“正务代表制度”，推动更多政务服务事项立即受理、现场处理、立即解决，提高服务效率。

    2、完善内部管理机制。建立健全人员管理、学习培训、考勤考核、奖惩问责、档案管理、人员岗位职责、安全保卫等规范化内部管理制度，强化员工行为规范、服务礼仪、工作纪律等。纪律、道德和绩效的监督、管理和诚信评估等方面。

    3.完善监督评价机制。建立健全监督评价机制和投诉响应、投诉立即处理机制，畅通企业和公众的监督评价和投诉举报渠道。设置“立即处理投诉”窗口和意见箱，在显着位置公布监督投诉电话，在服务窗口配备“好差评”装置或评价二维码，使用“好差评”意见箱、投诉窗口等，广泛收集公众对服务的评价，自觉接受公众监督，形成“发现问题、核实情况、整改完善”的业务闭环。 “好差评”制度要覆盖系统内的每一项政务服务事项、每一项办事事项、每一个窗口，并将“好差评”评价纳入政绩考核考核，评价结果运用作为单位和个人绩效评价和选拔的依据。进步的重要基础。要加强投诉和差评整改，倒逼窗口加强作风增效，提高服务质量和工作效率。要强化电子监管，将镇（街道）处理信息纳入统一工作平台，有效开展电子监管。

    4.完善辅助代理服务体系。镇政府（街道办事处）要分别在村（社区）、镇（街道）成立政务服务代理小组，健全代理机制，梳理公布帮扶事项和流程，提供保姆式“保姆式”服务。为有需要的商务人士提供“保姆”服务。 “一对一”贴心协助、代理服务。便民服务中心工作人员都要当好“服务员”，有“专人”为群众办事，形成“上门引导、咨询中辅导、全程协助”的服务闭环。过程，以及免费邮寄（交付）结果”。逐步实现“一对一指导、分步帮扶、并肩服务”的政务服务新模式。针对重点区域、重点项目，镇政府（街道办事处）要探索建立个性化定制服务和全流程帮扶机制。

    5.建立试点分业经营保障机制。镇政府（街道办事处）要建立审批分业经营保障机制，成立以分管领导为组长的专门协调小组，负责组织相关部门和人员及时研究解决分业经营中出现的问题。审批服务流程，保障材料的受理、审核、流转。审批、结果送达全流程各环节顺畅有序，保障了“前台综合受理、后台分类审批、窗口综合发放”服务模式高效运行。

    （四）推进政务服务“全城办理”

    市级职能部门要进一步梳理一般办理事项，统一材料清单、文件格式等办理要素，引导各乡镇（街道）打破在为群众办理服务过程中存在的地域限制，全程网上办理、异地领取办理等，逐步推进事项“全城服务”，让群众在全市任意一个便民服务中心就近获得服务。也就是说，案件可以当场办结，承诺件将根据案件权限通过平台自动转至市有关部门或授权的镇（街道）便民服务中心进行处理。处理结果将通过快递方式送达或到便民服务中心领取。

    （五）推动便民服务向村（社区）延伸

    镇政府（街道办事处）要协调指导村（社区）便民服务站建设，优化“就近服务”机制，明确村（社区）服务事项、办理流程、所需信息等，建立村（社区）便民服务站。 （社区）服务事项及待办事项，组织开展定期工作培训和业务指导，构建“基层受理+网上审批+上门送达”的服务模式，打造“15分钟服务圈” ， 和推动更多高频次便民服务事项和跨级政务服务事项“就近”，能做的就全市做。加强村（社区）服务窗口建设，综合利用现有办公设施，根据实际情况设立1-2个综合受理窗口，实现“一窗受理、综合服务”。加强村（社区）救助机构建设，公布救助事项清单，明确救助代理人的权利和义务范围，加大对村（社区）救助机构队伍“网上办理”、“手持办理”的业务培训”，提高村（社区）救助和代理服务水平，更好地为村（居民）提供救助和代理服务。镇政府（街道办事处）要根据实际情况，推动水、电等与群众生活密切相关的公共服务事项到村（社区）便民服务站办理。

    三、组织保障

    （一）加强组织领导。推进镇（街道）便民服务中心标准化建设，是市委、市政府深化简政放权改革的重要组成部分。它关系到企业和人民群众的切身利益，关系到政府服务效率的提升，影响营商环境。优化改革，各级部门必须高度重视，密切配合，确保改革任务高标准、高质量按时完成。镇政府（街道办事处）要落实主体责任，主要负责同志要亲自部署，狠抓落实。负责同志要积极协调、督促推进，及时解决人员配备、硬件建设、经费保障、事项驻扎等重大问题；市级相关职能部门负责业务培训和技术支持，特别是公安、市场监督管理、人力资源和社会保障等部门。社会保障、医疗保障等部门要积极推动驻场相关人员和事项全部进驻便民服务中心；政府服务和大数据管理机构应加强对各个城镇（街道）相关部门的标准化和标准化便利服务中心建设的商业指导和协调，加强人员配备并改善机构建设。

    （2）加强评估激励措施。该中心的标准化和标准化构建将被视为加深改革“权力下放，监管和服务”的重要组成部分，并包括在城市的目标绩效评估中。每年都会选择高级服务中心，高级服务窗口和高级服务人员，并在年底将一组高级服务中心和员工赞扬；标准化和标准化便利服务中心的试点建设以及“ 24小时”自助服务区域的试点建设正在积极地进行，并取得了出色的成果。镇政府（街区）将提供50,000至100,000元的建筑资金支持。

    （3）促进实施。每个城镇政府（街区办公室）应与主要领导人一起成立一个特殊的工作团队，作为团队负责人，建立一个工作机制，具有明确的劳动和强大协调，并根据该地区的实际条件制定支持实施计划阐明工作措施和时间节点，并协调这项工作的促进。标准化和标准化区域便利服务，以确保实施各种改革措施并实现实际结果。有必要增加资金保证，并包括用于便利服务中心的建设和运营，学习和培训，宣传和赞扬的资金，以同一级别的财政预算向财政预算中，以充分保证它们。由于各种原因，严格禁止禁止其在便利服务中心驻扎在驻扎中，并实施“一窗接收”等改革。

    （4）加强宣传和促进。加强中心标准化和标准化构建结果的宣传和促进，充分利用报纸，互联网，电视，广播，新媒体和其他媒体，以广泛宣传政府服务创新措施，高级实践，高级模型和工作结果并及时总结并完善了良好的经验和实践，在整个城市甚至全省进行复制和促进。有必要主动从公众那里收集意见和建议，积极应对社会问题，并提高企业和公众对改革的认识和满意。

    附件： Town（街）政府服务的一般目录

    2022 年 6 月 6 日