1688平台取消仅退款政策，3月下旬起调整退款规则，商家不再承担退款

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    继淘宝、快手、拼多多后，调整“仅退款”的平台又多一家。

    3 月 17 日，阿里巴巴集团旗下的 1688 平台在“好生意大会”上进行了宣布。从 3 月下旬开始，该平台将全面取消“仅退款”这一政策。

    3 月 31 日，1688 平台发布了《平台全面松绑“仅退款”对外措施解读》。在此之前，当消费者在 1688 电商平台进行购物，在收货之后发现商品存在品质方面的问题，像破损、描述与实际不符、性能出现故障等情况时，若发起仅退款申请，平台将会主动介入进行处理，并且不需要商家同意，这样消费者就能够在不退回商品的情况下获得退款。

    未来在“仅退款”模式调整之后，1688 平台对于类似情况不再进行介入处理。而是依据消费者账号的诚信情况来作出判定。如果符合要求，平台会出资将补贴给予消费者。补贴完成后，商品无需退回，商家也不用承担相关费用。而对于其他的退款申请，会交由商家自行进行处理。

    1688 平台称该措施预计在 2025 年 3 月底开始逐步生效。4 月 3 日，记者以商家的身份向电商客服进行询问，询问相应措施是否已经开始实行，客服表示“后续会开始逐步实行”。另外，有 1688 平台的商家向记者透露，近日依然遇到消费者“仅退款”成功的情况。

    “仅退款”这一规则是京东在 2014 年最先推出的。其适用范围仅仅局限于平台的自营商品。

    2021年，拼多多率先在全平台推行“仅退款”规则。

    2023 年 9 月起，面对拼多多的激烈竞争。为争取更多用户，抖音、淘宝、天猫、京东等其他电商平台陆续开始行动。“仅退款”开始在电商行业中普遍存在，成为了电商行业的标配。

    然而实施还不到一年，从去年 7 月起，淘宝、快手等诸多电商平台在“仅退款”这一问题上的态度发生了集体转变，它们都纷纷宣布要对“仅退款”策略进行优化。

    各平台为何突然转向？“仅退款”引发了哪些争议？

    部分买家将“仅退款”用成了“0元购”

    买家随便找个理由就能成功仅退款。王晴（化名）在抖音平台经营着一家售卖水果生鲜的小店。2024 年 8 月，有位消费者在她店里购买了总价 42.8 元的葡萄。6 天后，该消费者直接申请了仅退款，理由是他觉得葡萄长得太像塑料，还质疑要打多少药才能长成这样。

    王晴称，她一眼就能看出买家上传的照片中的葡萄不是她店里售卖的。这些葡萄颜色更青，果更稀疏。更重要的是，对方展示的葡萄外面仅有一层塑料包装，而她们发货时是没有塑料包装的，不然葡萄会闷坏。正常发货的葡萄里面是一层防潮纸，外面会套一个充气袋。然而，平台很快就通过了该消费者的申请。

   

    申请仅退款的买家上传的图片如左图所示，正常售后的其他买家收到的葡萄状态如右图所示。

    王晴的遭遇不是个别的。一位淘宝服饰类商家向记者透露，她所遇到的仅退款情形，大多是“（买家）称收到的东西这儿不好那儿不好，可就是要留下，然后直接申请仅退款”。该商家指出，确实有部分消费者把“仅退款”当作了“0 元购”。

    多名商家向记者展示了各种不同的仅退款申请原因。一位在拼多多销售穿戴甲的商家说，有个买家仅仅凭借一张照片，就凭借尺寸不符这个理由成功申请了仅退款，照片里是“她把我的甲片放在她有美甲的指甲上进行比对，那肯定尺寸就不符呀！”另外一位在拼多多经营鞋店的商家则碰到了这样的情况，买家把鞋穿脏后，以“鞋子洗不干净”这个理由成功申请了仅退款。

    淘宝彩妆商家发现，有买家使用网络图片称用了其店铺销售的眼影后眼睛过敏，进而申请退货退款。商家识破后，对方解释说自己眼睛确实不舒服，但自己拍不清楚，所以才用网络图片。商家拒绝退货退款后，该买家又使用同一张图片申请仅退款，平台迅速通过了该申请。

    我曾多次与消费者沟通好退货退款事宜，此时平台会在我和消费者的聊天窗口给对方弹出一个仅退款选项。一名淘宝个护类卖家于昊（化名）向《消费者报道》记者表示，在这种情况下，“部分消费者会继续选择退货退款，然而那些爱占便宜的消费者则会转而选择仅退款”。

    对抗恶意“仅退款”，部分商家选择“关闭地区”

    事实上，各大平台为了应对“仅退款”争议，给商家提供了申诉通道入口。然而，商家普遍反映申诉成功的概率不高。于昊表示，商家要申诉成功的话，需要花费巨大的精力，并且要充分举证。

    2024 年 11 月，有消费者在于昊的店铺购买了一款价值 130 多元的乳液。拆封使用后，该消费者以“版本/批次/容量与描述不符”为理由，申请“不退货仅退款”。从于昊提供的聊天记录来看，该消费者称使用后发现该产品颜色比之前购买的略深，所以“不敢用”。然而，他无法提供两者的对比图来证明产品有问题，并且也不愿意进行退货退款。

    于昊为追回这笔货款，提供了完整的举证资料。这些资料包括购买凭证，还有打包图片以及物流信息等。其目的是证明“商品没问题，并且东西已经被拆封，从而影响了二次销售”。

    他对接了 6 个客服，花费了一周时间，成功把该订单状态从“仅退款”变成了“退货退款”。然而，由于这起纠纷，他店铺的宝贝评分从原本的 5.0 分下降到了 4.8 分。

    于昊觉得，平台先把钱垫给消费者进行退款。要是商家申诉成功了，商家虽然耗费了精力但拿回了货款，而平台却损失了那笔钱。然而对于那些“恶意”申请仅退款的消费者而言，要是仅退款成功了，那他们就成功地“薅羊毛”了；要是失败了，也只是需要退货退款而已。

    目前，不少淘宝商家会通过“打标”以及“关闭地区”的方式来应对恶意“仅退款”的状况，对此，于昊告诉了记者。所谓打标，就是平台利用大数据来判断消费者的信用分，这种方式类似于把手机号码标记为诈骗电话。而“关闭地区”的意思是，因为平台禁止商家拒绝向单个客户销售商品，所以部分商家会选择对那些信用较差的消费者集中出现的地区，禁止进行销售，以此来减少遇到恶意“仅退款”的情况。

    “仅退款”模式一度成电商行业标配

    2023 年 9 月开始，国内的多个主流电商平台开始具备支持“仅退款”的功能，并且这项服务逐渐成为了行业的标配。

    当月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》里对“仅退款”相关规则进行了更新。明确规定，若商品好评率低于 70%，那么平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款以及退货退款包运费的措施。并且，当商品好评率连续 7 天恢复到 70%以上时，这些措施便可解除。

   

    12 月，淘宝推出了《淘宝平台争议处理规则》。新规表明，淘宝会结合自身的大数据能力，对商家近期的投诉数量以及产品质量等方面进行综合评定。并且会将此评定结果作为判罚纠纷中退货退款或仅退款的依据。另外，在卖家未经消费者允许而延迟发货、强制发货等情形下，系统将会支持消费者仅申请退款。

    同月，京东推出了《京东开放平台交易纠纷处理总则》。在该总则中，新增了“退款不退货执行标准”，同时还新增了“交易纠纷新增支持用户仅退款”条款。

    仅退款的初衷是在消费者遇到商品质量问题时，能让他们快速进行维权并挽回损失。盘古智库的高级研究员江瀚向《消费者报道》的记者分析道，对于平台来说，“仅退款”模式在初期确实提升了消费者的购物体验，也增强了平台的用户粘性以及市场竞争力。并且，该模式还在一定程度上促使商家提高产品质量，对平台整体商品质量的提升是有利的。

    多名商家向《消费者报道》记者表明，对于商家而言，仅退款在某些特定情形下是有其存在意义的。像部分低价商品，其退换货的成本比商品本身的价值还要高；还有一些情况，即便消费者把商品寄回来了，商家也无法进行二次销售，比如“运输过程中碎掉的镜子”以及“水果寄回来都烂了”等。仅退款既能够迅速解决消费者与商家之间的订单纠纷，又能够帮助商家节省售后成本。

    各电商平台更新“仅退款”规则

    2024 年 7 月 26 日，淘宝宣布对仅退款进行“优化”。淘宝会依据店铺体验分来明确商家的售后自主权。对于店铺综合体验分在 4.8 及以上的商家，平台不会通过旺旺主动介入，也不会支持收货后的“仅退款”。而对于其他分段的商家，会根据体验分与行业性质，给予不同程度的自主处置权。

    在仅退款申诉这个环节里，当商家发起申诉后，平台会让第三方检测机构去对商品进行抽检。要是检测通过了，平台就会把损失赔付给商家。这个模式是在 2024 年 8 月 9 日开始实行的。与此同时，淘宝对“仅退款”的识别模型进行了升级，提升了对那些异常高频仅退款、寄回空包少件以及高频假货问题退款等异常行为的识别能力。

    2024 年 8 月 24 日，国务院发展研究中心等部门举行了一场闭门会议，会议主题为“电商过度竞争及相关建议”。此次会议邀请了阿里、京东、拼多多、抖音、腾讯等平台的代表，还有商家代表以及相关专家参与。重点对“卷”低价和“仅退款”等问题进行了讨论。

    财新报道称，市场监管部门给某电商平台发送了一份详细的整治工作清单，此清单要求平台对消费者和商家的合法权益进行平衡。其中最大的要点在于限定“仅退款”的规则以及适用情形，并且要求平台加强对“薅羊毛、恶意索赔”等行为的识别。

    2024 年 10 月，淘宝进行了披露。“仅退款”的优化策略上线已经有两个月了。在这之后，平台每天平均能够拦截超过 40 万笔不合理的“仅退款”。

    平台有权主动介入。

    今年 1 月 8 日，拼多多对仅退款协议进行了大幅修改。它宣布要完善内部打标机制，停止为恶意用户提供仅退款售后支持。对于诚信分高的新质商家，平台不会介入仅退款事宜。对于商品存在轻微问题的订单，平台会延迟主动介入。同时，平台还调整了主动介入仅退款的金额上限，降低了主动介入的比例，也降低了仅退款订单的比例。

    零售电商行业专家庄帅指出，平台的规则和制度需要达到消费者、商家和平台三方都能获利的状态，并且要形成良好的竞争态势。各大平台应当增加投入，构建出更加公平且合理的营商环境，以此来吸引优质商家并让他们留下来，让消费者能够购买到性价比高且品质好的商品。

    江瀚觉得，经过合理的调整与优化之后，仅退款是有存在价值的，它能够在一定程度上对消费者权益起到保护作用，也可以促进电商行业的健康发展。