企业如何在远程工作环境中利用云计算技术：最佳实践与案例分析

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    企业如何在远程工作环境中利用云计算技术？以下是组织快速将员工过渡到在家远程工作的一些最佳实践。

    那么企业如何利用云计算为远程员工提供服务呢？作为全球外包客户服务的领导者，该公司在全球80多个国家和地区拥有超过33万名员工，以超过265种语言与客户互动。作为客户品牌的延伸，人们可能在不知不觉中与公司经验丰富的参与专家进行交流和互动。

    当冠状病毒大流行来袭时，企业最大的责任是保护其最宝贵的资源——员工——在这一关键时刻为客户提供支持也是企业的责任。因此，企业意识到实现这两个目标的最佳方法是将员工从公司办公室过渡到远程在家工作模式。在此过程中，一些企业找到了加快正常流程的创造性方法，这样通常需要几个月的工作可以在几周内完成。一些企业已经建立了高效的在家远程工作实践，并在过去十年中得到了完善。因此，只需加快正常部署即可，其中许多部署涉及通过云计算管理远程环境。

    随着疫情持续蔓延，加速实施新的最佳实践成为秘密武器，为企业在短时间内将大量员工转移到家中的远程工作环境提供了强大的技术基础。

    以下是帮助企业适应疫情后远程环境下“新常态”的10个注意事项：

    （一）建立在家远程办公的工作制度

    在大流行期间，对于已经建立一定程度的远程在家工作能力的企业来说，让员工在家远程工作要容易得多。因此，为了帮助客户提高长期的业务弹性，建议企业现在就建立某种形式的远程在家办公系统，以便员工能够更快地适应。

    该公司业务总监表示，“疫情发生前，我们公司已有部分员工在家远程办公。为了做好准备，我们要求代理商为员工配备了在家办公的设备，以便我们能够快速扩大员工远程工作的规模。 ”

    (2)通过基于云计算的模型最大化灵活性和可扩展性

    当业务需求发生变化时，快速增加或减少容量的最简单方法是采用以云为中心的灵活交付模型。是下一代客户体验 (CX) 模型，可优化远程团队工作并最大限度地提高人员配置和调度灵活性。作为一种用于监督远程团队的创新服务交付和管理模式，其好处远远超过了传统的在家工作模式。例如，美国在线市场提供商WISH在疫情期间利用云计算校园模式，在短短一天内将所有员工转变为在家远程办公。

   

    WISH 全球支持主管 Phil Dean 补充道：“如此快速的过渡令人印象深刻，它确实满足了我们的期望，没有服务中断或对我们的服务水平协议 (SLA) 产生负面影响。影响。”

    （三）通过BYOD进一步扩大在家办公规模

    尽管大多数企业已经过渡到在家远程工作，但有些企业可能仍将其视为未来业务弹性和连续性计划的一部分。如果是这样，可以通过提供自带设备 (BYOD) 选项来简化和加速向在家工作的过渡。例如，为了加快这一过程，引入了一个机器人来验证每个员工的家庭网络系统的全球互联网连接、PC 兼容性和软件要求。

    解释说：“我们需要快速行动。我们的市场需要它，我们需要能够跟上它步伐的合作伙伴。”

    (4)解决剩余安全漏洞

    在实施员工远程办公的过程中，许多企业被迫走捷径，减少安全保障措施。因此，既然您决定在家远程工作，则必须识别并解决所有安全漏洞。由于企业需要支持医疗保健、金融服务和政府等各个行业的客户，因此他们还需要定期管理敏感数据，并制定强大而全面的欺诈预防和员工监督政策、实践和工具。然而，对于一些在家工作的员工来说，情况可能并非如此，可能需要进行安全审核。

    (5) 对远程工作者的集中支持

    由于公司数十年来一直提供在家工作服务，因此重点是进一步创新和简化流程和交付模式。因此，该公司推出了一种新模式，其中包括世界各地的集中中心网络，这些云园区中心充当指挥中心，并配备主管和人力资源等集中支持团队，以保持远程团队的联系。参与、联系和支持。该模型从资源角度提供了最佳效率，同时还确保一致的政策、实践和绩效标准。

    避免以下陷阱也很​​重要：

    (6) 不要忽视数据

    在远程工作环境中，如何确保员工持续执行任务并提供高质量的服务对企业来说是一个挑战。因此，绩效分析对于监控和优化远程员工、实现与现场物理模型相同的关键绩效指标 (KPI) 水平以及确保员工合规性至关重要。

    表示：“我们致力于创新、分析和协作，在这方面，该公司是我们很好的合作伙伴。这是一次非常特殊的经历，当我们需要快速采取行动时，它会发挥重要作用。”

   

    (7) 不要在本地存储敏感的客户数据

    数据安全和预防欺诈的一个关键因素是避免将公司的敏感数据存储在远程员工的设备上。相反，集中存储所有客户数据会更安全，这样当员工下班时，他们就无法再访问任何敏感信息。这是基于云的强大在家工作解决方案可以提供的众多安全措施之一。

    （8）不要低估聊天的力量

    员工现在与家人一起生活、工作和隔离，这将影响彼此在技术采用和渠道使用方面的行为。再加上实时互动的减少，迫使一些员工使用新的数字渠道。其中，与真人客服聊天的人数大幅增加。

    （九）不要忘记员工之间的合作

    除了远程工作对员工和雇主都有明显的好处之外，不要忘记人类是社会动物，人们在办公室或其他地方进行交流，有效的团队有共同的目标和友情。因此，投资有助于促进团队成员之间个人联系的工具和技术非常重要。因此，云园区模式非常重视保持远程团队的参与度和社交联系。

    HFS 企业研究副总裁奥布莱恩表示：“确保在家工作的座席拥有成功所需的所有资源和工具至关重要。”

    (10)不要单独行动

    就像任何新服务或技术都有一个陡峭的学习曲线一样，请向拥有丰富的客户体验相关知识和实践经验的行业专家寻求支持和帮助。因此，与以前内部管理客户体验的企业的合作显着增加。随着人工智能的许多新进展以及大规模迁移到不熟悉的远程环境，通过与公司合作获得这些技能的速度显着加快。

    如果说这场大流行教会了任何人什么的话，那就是大多数人可以在家工作。而且，无论它成为组织的日常规范还是仅仅是整体业务恢复计划的一部分，企业都需要重新评估其针对在家远程工作的员工的策略。 “新常态”带来了远程工作的新视角，每个人都必须接受它，否则将面临比客户失望更大的风险。