兴义供电局第三方客户满意度测评结果出炉，排名全省第二创历史新高

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    日前，笔者从兴义供电局获悉，南方电网公司开展的2018年度第三方客户满意度测评结果出炉。兴义供电局得分81分，比2017年的77分提高4分，位居全省第一。二是创历史新高。

    2018年初以来，兴义供电局领导班子和客户经理带队深入客户服务走访。据统计，全年共完成辖区客户走访工作。 2018年，该局共收到投诉12,398件，同比减少17件。自7月份以来，实现了“零投诉”。 95598热线投诉率大幅下降，位居全省第二位。

    据了解，在2017年第三方客户满意度的基础上，兴义供电局制定了《2018年客户满意度提升工作计划》和《第三方客户满意度提升措施》，重点在客户满意度评价中，停电处理、电压质量、供电安全、用电管理、抄表充电、服务渠道六大重点模块对客户服务工作提出78项整改措施。我们全力攻克客户反映强烈的突出问题，取得明显成效，提升了客户满意度。

    实施电力体制改革提高客户服务水平

    为深入贯彻党的十九大精神，落实南方电网、贵州电网电力体制改革和客户服务工作要求，兴义供电局召开人民电力会议把美好生活的需要作为一切工作的出发点和落脚点，努力提高供电服务能力和供电服务水平，全面提高客户满意度。

    2018年1月，兴义供电局成为贵州电网公司首个实施“党政同责”试点单位，建立了“执行局长、党委书记+局长、党委副书记”的管理模式。 7月，兴义供电局完成组织架构优化，在7家县级供电企业全面落实党政同责，实现党的领导融入公司治理各个环节，嵌入公司党组织纳入公司治理结构。党组织在公司治理结构中的法律地位得到了明确和落实，做到了组织落实、干部到位、职责明确、监督严格。

    在提升客户服务水平工作中，兴义供电局把落实“党政责任”融入到提升客户满意度过程中。

    2018年，兴义供电局在全州8个县市共实施项目481个，其中建设10kV线路720公里，低压线路3091公里，升级改造1737台配变。同时，完成2018年深度贫困村电网升级改造项目140个，其中10千伏线路193公里、低压线路1355公里、配电变压器625台。全面落实“农网改造任务”，城市供电质量进一步提升。 ，提高客户满意度。

    党建发挥生产力提升客户满意度

    兴义供电局实现党建工作、改革发展、生产经营深度融合后，不仅强化了党组织在企业的核心作用，也带来了生产经营指标的全面提升、高质量的服务水平和客户满意度。

    在电源营销工作中，对客户的服务水平直接关系到客户的满意度。兴义供电局全面落实“党政并肩”后，党建工作更好融入客户服务工作，党组织的战斗堡垒作用得到有效发挥。基层党组织引导党员立足岗位当先锋，为员工和干部创业搭建平台。阶段性推动基层党组织建设与客户服务任务深度融合。基层党组织的战斗力大大提高，客户服务水平也得到升华，让每一位客户都能感受到党组织的服务和关怀。

    2018年以来，兴义供电局积极响应国家电力体制改革，有效优化营商环境，缩短客户申请装机时间，持续加大对装机时限的管控力度。认真落实相关行业扩张时限标准，按月对行业进行审核。对扩容关键环节进行分期统计、报告和考核，按月统计产业扩容配套项目建设进度，增强主动服务意识，营造电报器材良好营商环境。

    要求八个分县局深入开展产业扩容申报装机专项管理，加强对产业扩容申报装机五个“关键环节”流程时限的监督查处。因责任原因造成扩容加班的，按照《兴义供电局产业扩容申请安装过程管理考核完善实施方案》进行考核。确保年末供电计划响应及时率达到95%，设计审查及时率达到96%，中间检查及时率达到97%，竣工检查及时率达到96% %，表计安装、接电及时率达到98%。

    “上午9点左右，我通过95598微信平台远程向兴义供电局申请安装电表，不到一个小时，供电局“信义电力”党员服务队就上门办理了用电手续。电表通电了，效率真高，非常感谢南方电网安装了“一日电通”，给他们点个赞！因为他们的优秀 服务！”这是5月4日早上。我家住兴义市丰都区。山区安置区彭先生对供电局方便、快捷、高效的低压小区安装服务给予了充分的评价。

    多措并举，更高水平落实服务客户

    2018年初，兴义供电局进一步分析往年客户满意度，总结存在问题及整改措施。同时，结合各分县局现有情况，分解下达整改项目细则至各部门、各单位。 ，要求按时、按量完成，为进一步提高客户满意度打下坚实的基础。

    根据广大客户生产生活用电需求，在上级部门指导下，兴义供电局党委组织开展“电力先锋·攻坚行动”，实施“1 1 1”党员帮扶模式，把党建工作与中心工作有机结合起来，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。党员干部彰显身份、承担责任、带头、带头。他们吹响了党员攻坚克难的集结号角，打赢了“三大工程”攻坚战，推动了客户服务水平、客户满意度等各项业务指标的全面提升。

    在提升客户服务方面，兴义供电局推行远程行业扩容受理服务，提高处理效率。通过电话、微信、网上大厅等渠道受理客户用电申请。每月查处曝光的员工推诿、敷衍顾客的案件。对通过95598热线、12398热线等渠道收集的客户反映的业务拓展相关问题进行跟踪监督，并进行总结分析，找出改进或遏制措施。通过专项检查，共排查2017年业务拓展相关未解决问题142项，并及时形成专项报告反馈给客服中心，继续督促解决问题。

    落实客服工单闭环管控措施，严格执行“五必须”（问题必须讲清楚、客户沟通情况必须写、线路区域必须填写、无论真实与否，要求上传附件的工单必须按照规定格式上传），提高一次性完成率，确保月闭环率指标达到100%，超时率指标控制在5%以下。

    在客户服务方式上，兴义供电局积极开展客户走访和服务活动。 9月底，组织各分县局开展工商等客户100%回访服务活动。通过活动，为客户提供安全检查，推广统一服务平台（微信、网上大厅）、客户经理服务、用电咨询等服务，收集客户对供电服务的意见和建议，不断改进服务。

    该局还结合客户对业务办理、电费缴费等反馈意见，进一步梳理和完善营业厅工作流程，强化营业厅人员服务意识和服务形象，提高基础设施信息化、智能化水平，试点打造品牌营业厅和功能营业厅。

    组织开展“南网统一服务平台”推广工作，全年完成新客户关注5万户。公司通过微信、网站等渠道拓展信息披露形式，保障电力用户的知情权、参与权、监督权。受到辖区客户的好评和好评，客户满意度进一步提升。

    据统计，2018年兴义供电局组织700余名党员积极融入生产、营销和优质服务工作，设立党员示范责任区267个、党员示范岗165个，提升客户服务水平为落实三大工程等重点任务奠定了坚实基础。

    年末兴义供电局第三方客户满意度评价得分为81分，位居全省第二，创历史新高；此外，兴义供电局2018年完成售电量73.17亿千瓦时，同比增长58.12%，创历史新高；全年获得国家专利26项，人才培养、技能竞赛、科技创新等各项工作取得历史最好成绩。 （卢冠文）