小红书被投诉下单商品久未发货，取消订单遭拒退款难

hwyzw

   

    近期，我国电商领域的专业消费纠纷调解平台“电诉宝”（网址：315.100EC.CN）收到了消费者对行吟信息科技（上海）有限公司旗下品牌“小红书”的投诉。消费者反映，其在该平台下单的商品迟迟未发货，当用户因故决定取消订单时，却遭遇了退款难题。除此之外，“小红书”还面临着退款处理、货物配送、商品品质、客户服务以及物流等方面的诸多问题。
    陈女士，湖南省居民，于2020年7月7日在“小红书”海外品牌集合店选购了一款Coach蔻驰E系列的女士托特包。商家承诺发货后9至12天货物将送达，然而，至今已过24天，陈女士仍未收到商品。她多次尝试与卖家沟通，却始终未能获得确切的到货日期，卖家仅回复让她耐心等待。由于陈女士已身处外地，无法进行签收，她希望能取消订单，但遭到卖家多次坚决的拒绝。在无法接收货物的同时，退款请求也被无果而终。针对此事，“小红书”回应称，经过核实，该商品系来自海外的包裹。由于疫情的影响，航班数量减少，导致物流运输速度放缓，派送出现延误。我们已与消费者进行了沟通，并已敦促商家尽快更新预计下周的配送信息。消费者对此情况已有了解，若消费者有其他需求，也欢迎随时联系我们的在线客服寻求帮助。
    据调查，小红书属于行吟信息科技（上海）有限公司旗下，网站信息表明，它是一个专为年轻人打造的生活方式交流平台。该平台由毛文超与瞿芳于2013年共同在上海创立。小红书的核心理念是“分享与探索世界的精彩瞬间”，用户能够通过短视频、图文等多种方式记录生活的点滴，交流生活方式，并在共同的兴趣基础上展开互动。截至2019年10月，小红书的月度活跃用户数量已突破亿级大关，其用户群体中，90后占据了七成比例，并且这一增长趋势仍在不断加强。

    除此之外，据国内电商领域的专业消费者纠纷调解平台“电诉宝”所接收的消费者维权案例表明，在2020年的上半年，“小红书”平台出现了诸如退款难、发货延误、商品品质不佳、售后服务不到位以及物流环节出现的问题等多种问题。

    小红书的售后服务中，客户所支付的押金无法退还，且在售后环节无人负责处理，对此我们已进行了处理。
    2020年6月1日，黄女士在“小红书”电商平台上的魅丝蔻旗舰店购置了一套价值20元的德国巴斯夫纤维毛12支猫咪造型化妆套刷，却遭遇了无法退款的困境。到了6月6日，我完成了最后一笔款项的支付，却依然决定申请退款，结果仅得到了最后一笔款项的退还。魅丝蔻官方店铺的客服告知，他们不能处理退款及押金退还事宜，建议我向小红书平台申请退款。然而，当我尝试拨打小红书平台的客服电话时，却发现电话那头无人应答，甚至是一个无效的号码。
    在接到用户的投诉之后，我们立即将此事转交给该平台的相关负责人进行跟进处理。关于此事，“小红书”方面给出了回应：经过核实，用户所提及的订单属于预售商品，消费者在支付定金时已经通过一对一的方式确认了定金不可退还的规定。经过双方的协商，我们已经为用户退还了定金，并且已经将处理结果反馈给了队长，请您耐心等待退款的处理。
    【案例二】“小红书”会员到期自动续费 售后难 回复：已处理
    周女士在2018年6月首次在“小红书”平台办理了一年的会员服务，费用为199元。2019年6月与2020年6月，我在支付宝账单中发现，两次未经我同意，账户被自动扣除了199元。然而，我早已将相关APP从手机中卸载。我怀疑小红书网站在用户首次购买一年会员的页面上，故意对绑定条款进行了模糊处理，导致用户在不知情的情况下，完成了自动续费的绑定操作。
    在接到用户的投诉之后，我们立即将此事转交给该平台的相关责任人进行严格督办，确保妥善解决。针对这一情况，“小红书”方面给予了反馈，指出小红书并未强迫消费者购买会员服务，消费者可能存在误操作的可能性。同时，用户已经通过购买商品获得了开卡会员的专属优惠。为了提升用户体验，我们与用户进行了沟通协商，并决定在会员的优惠卡券到期之后，用户可以联系客服队长申请办理退会手续。用户对此表示了接受。
    8月5日，网经社电子商务研究中心对外发布了《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。该报告揭示，在7月份，“电诉宝”（315.100EC.CN）平台共接收了来自121家电商用户的众多投诉。在这些投诉中，有15家电商企业被纳入了消费评级榜单。报告揭示了35个典型案例，其中包括：零售电商平台如卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手，以及寺库、波罗蜜、洋码头；生活服务电商平台则有58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。
    “电诉宝”作为国内电商领域的专业消费调解平台，自运行至今已有十年，已与全国近千家电商平台建立了紧密的对接关系，其服务覆盖了超过一亿电商用户。该平台新系统具备一键投诉、全天候在线服务、自助维权、信息同步直达、实时处理投诉、进度查询、完善评价体系、法律援助以及大数据分析等多项实用功能。目前，该平台的“绿色通道”服务已向众多电商平台全面开放，电商企业可自行提出申请加入，平台将即时处理、回应并允许查询用户对服务的满意度反馈。为打造一个公开、清晰、和谐的电子商务消费投诉氛围，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式对外发布。该平台引入了用户投诉实时处理进度、每月平台投诉量前十名、热门投诉区域以及投诉排行榜（按投诉量排序）等多样化功能模块，从而实现投诉流程的透明化，并让用户能够便捷地获取最新信息动态。