关于建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见（国办发〔2023〕29 号）

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    国务院办公厅关于依托国家综合政务服务平台的通知

    关于建立常态化工作机制提高政务服务效率的意见

    国发发[2023]29号

    各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

    近年来，国务院办公厅会同各地有关部门深入贯彻习近平总书记网络强国重要思想，认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，依托国家一体化政务服务平台，政务服务效率不断提升，“一站式服务”能力显着增强，为创新政府治理、优化营商环境提供了有力支撑。但围绕企业和公众的想法和期望，政务服务由“能办”向“好办”转变，仍面临制度规范不够、业务办理便利性不够、平台支撑不够等问题能力。要加大力度持续推进和迭代创新，不断提高企业和公众的获得感和满意度。为系统总结“双十百千”工程提高政务服务效率的经验，全面巩固务实成果，着力为人民办实事、惠企惠企、提供优良服务，高效办好一件事”，提高创新执行效率，经国务院同意，现就建立基于国家综合政务服务平台的提高政务服务效率常态化工作机制提出以下意见。

    一、聚焦突发、困难、忧虑，建立健全服务拥堵点排查和化解机制

    （一）畅通渠道，完善主动发现服务拥堵点的机制。加强国家综合政务服务平台投诉建议系统与“好差评”系统、12345政务服务便民热线、线上线下“办不成事”举报窗口、媒体机构留言的衔接联动展板、领导信箱等渠道打造中央政务服务地方协同、部门联动、便捷高效的政务服务“大客户服务”，畅通问题直通反馈渠道。各地有关部门要多措并举，加强与企业和公众的常态沟通互动，主动查找服务拥堵点，及时了解企业和公众面临的急、难、急问题。加强一体化政务服务的对接和创新示范，建立国家一体化政务服务平台建设和应用的基层联系点，重点发挥市县级平台直接联系和服务群众的作用。

    （二）接到投诉即处理，完善高效化解服务瓶颈机制。针对企业和群众反映的政务服务瓶颈，各地相关部门要建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式，实现全程闭环管理。受理、传输、处理、反馈、结算的流程。针对企联席会议等，推行清单管理，责任落实到人，限期完成交易。建立健全解决服务瓶颈回访、“回头看”核查等工作制度，确保瓶颈真正得到解决。

    （三）趋势感知，完善区块数据分析应用机制。各地有关部门要加强服务拥堵点数据分析研究，查找政务服务优化和效率提升的薄弱环节，提前研判新兴、典型、集中问题，推动解决问题、提供优化流程、创新服务等，通过解决一个需求，解决一类问题、优化一类服务提供参考，不断推动解决发展需要、改革迫切、基层期待的难点、堵点问题和人民所想，提高人民生活水平生计。 “小切口”撬动政府服务能力“大提升”。

    2、强化办理便捷性，建立健全服务体验优化机制

    （4）建立高频服务清单管理和闭环优化机制。国务院有关部门要聚焦与企业和人民群众生产生活密切相关的高频政务服务事项，加强各业务领域的工作协调，逐步实现服务名称等基本要素的统一以及服务内容。各地有关部门要遵循成熟批次、批量发布的工作原则，依托政务服务平台，实现高频服务清单的动态管理和定期发布。对于纳入高频服务清单的政务服务、便民服务，要组织专业机构、用户代表等进行测试并反馈优化意见，形成清单发布、应用建设、使用反馈的闭环、服务优化，有效整合企业和公众定期使用的高频服务，打造成为“好用”、“爱用”的优质服务。各地有关部门要探索实施“我陪群众走全过程”、“政务服务体验者”等任务，邀请企业和群众体验政务服务，鼓励政务服务部门负责同志走进政务服务场所。政务服务大厅，登录服务平台，查看政策。 “你懂不懂”、“流程不行吗”、“服务好不好”、体验“好不好”，推动服务流程优化和体验提升。围绕“高效办好一件事”加强协调配合，依托国家综合政务服务平台，继续推动更多跨部门、跨层级的“一件事办好”，拓展“跨省份普遍服务”和“区域普遍服务”范围，让更多的服务可以异地就近提供。鼓励推广延迟服务、错峰服务、“周末不打烊”等服务模式，满足群众差异化服务需求。

    （五）强化新技术应用赋能机制。依托国家综合政务服务平台，探索利用大数据、人工智能、区块链等新技术分析预测企业和公众的服务需求，通过智能问答构建企业服务空间和服务，智能预审、智能辅导。个人服务空间提供智能化、个性化、精准化服务，推广惠企惠民“无需申请、直达、快捷服务”的政策和服务。以政务服务码为载体，促进各类卡、码、证承载的数据互通和服务融合，通过“码上办事”促进服务“即到即办”。继续梳理标准化、可复制、可推广的新技术应用，加强创新应用的快速复用和推广，及时评估新技术赋能的效果和安全性，降低新技术应用成本。

    （六）完善体验推广和服务推广机制。加强政务服务创新先进经验做法总结，建立经验推广常态化机制，评选出一批在“双十百千”工程中形成的典型经验做法和行之有效的体制机制，提升政务服务水平。服务效能在全国复制推广（名单见附件），充分发挥创新示范作用，推动实现“一地创新、多地复用”。建设数字创新应用案例库和应用推广中心，推广和分享地方和部门服务优化的先进经验和典型案例。完善国家综合政务服务平台服务宣传推广矩阵，多样化“一站式”服务应用展示推广，方便企业和公众了解、获取政务服务应用。

    三、加强协调联动，建立健全提升平台支撑能力机制。

    （七）加强政务服务渠道协调和线上线下协同服务机制，更好发挥公共入口作用。加强网络服务门户的统筹管理和综合服务。各地有关部门要依托国家综合政务服务平台提供统一政务服务，推动涉及企业和群众服务的平台、网站、移动终端等融入各级政务服务平台。 。深化线上线下政务服务融合，统筹线上线下政务服务资源，逐步实现线上线下同一受理、同一标准、同一质量服务。进一步将政务服务向基层延伸，依托基层服务中心、银行、邮局、公安等，通过自助服务、视频办公、政务服务地图等方式，推动更多政务服务向企业和群众延伸围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，完善线上线下服务渠道，加快老龄化友好转型和信息畅达。

    （八）优化政府数据有序共享机制，更好发挥公共渠道作用。加快制定政府数据共享法规，明确数据提供和使用部门的权利、责任和义务，规范政府数据收集、共享、使用等流程。依托国家综合政务服务平台数据共享枢纽，推动政务数据跨地区、跨部门、跨层级、跨系统、跨业务的共享利用。加强政府数据目录编制，保证动态更新、同源发布。不断丰富和完善政务服务业务场景，提出数据和系统对接要求，分批纳入国务院部门数据共享责任清单和垂直管理信息系统对接清单，加强部门联动和自上而下的协作。各地有关部门要继续按照统一标准和规定做好政务数据归集、管理和大数据分析工作，不断提高数据质量，用更多的数据帮助群众少跑腿。

    （九）深化国家综合政务服务平台持续赋能机制，更好发挥公众支撑作用。进一步发挥国家政务服务平台作为国家政务服务总枢纽的作用，加强跨地区、跨部门、跨层级的业务协作和公共支持。加大电子证照申请协同推进力度，动态管理电子证照发放证书清单，建立健全共享服务体系，不断完善跨地区、跨层级互认、异议处理等工作流程，更好支持企业和公众。 “无需申请证明”和“无需提交”。加强电子印章对接互认，推动制定电子印章管理办法，规范电子印章签发、管理和使用流程，建立健全电子印章跨级签名、跨区域可信验证的配套管理体系。电子印章，满足跨地区、跨地区电子印章的需求。跨部门调动验证要求。提高身份认证支撑能力，依托国家网络身份认证基础设施、国家法人信息资源库等，提高各级政务服务平台对自然人、法人用户等社会组织的验证能力，加大验证力度方法，增强安全性，杜绝以他人身份注册的风险。

    （十）完善国家综合政务服务平台协同运行机制，持续提升平台服务能力。加强国家综合政务服务平台业务、技术、安全等工作联动，畅通中央与地方、地方政府、国务院部门之间的对接协调渠道，加强跨区域问题的认定和解决。 、跨部门、跨层级的拥堵点、政务服务协作、业务需求对接、经验交流分享等，促进融合协同发展。各地有关部门要加强政务服务平台日常运营维护，加大建设运营资金保障，不断丰富平台功能，优化服务内容，增强用户粘性，完善平台安全管理制度，提高平台技术保障保障平台安全稳定运行的能力。

    四、提供制度支撑，建立健全效率提升保障机制

    （十一）完善政务服务法律法规和标准规则迭代机制。加强国家层面“一站式服务”相关法律法规研究，固化提高政务服务效率的经验做法，强化制度保障。各地有关部门要围绕政务服务改革需要，推动现行法律法规和规范性文件的改革废止和解释。以创新政务服务、提高“一站式服务”水平为重点，按照“急需优先、分批推进”的方针，建立健全提高政务服务效率的标准规范体系，加强政务服务规范化、规范化。

    （十二）完善政务服务考核评价机制。继续做好政务综合服务能力第三方评价，把企业和公众的获得感作为第一评价标准，推动政务服务从政府供给型向企业公共型转变以需求为导向。加强数据采集、无敏评价、实时监测，提高评价方法的科学性、客观性，切实减轻基层负担，杜绝数据造假和数字形式主义。加强评价结果运用，及时反馈评价中发现的问题，推广先进经验。各地有关部门要以推动政务服务效率提升为导向，完善以评价促问题整改、以评价促服务优化的工作闭环。

    （十三）完善数字素养能力提升机制。依托国家数字素养和技能发展培养体系，创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，壮大数字化专业人才队伍，提高人民群众使用政务服务平台的技能。定期开展政务服务培训交流，持续提升干部队伍数字化思维、数字化技能和数字化素养，为政务服务效率持续提升提供坚实保障。各地有关部门可通过社区、专业服务机构，针对不同群体特别是老年人、残疾人等特殊群体开展智能技术运用教育培训和知识讲座，全面提升人民群众便捷获得智能科技的能力。政府服务。

    各地有关部门要高度重视，完善提高政务服务效率常态工作机制，加强组织领导和统筹协调，细化任务分工，压实工作责任，及时出台政策措施持续优化各级政务服务平台功能。狠抓监督落实，强化资金和人员保障，切实保障各项机制高效运行，对标学习典型经验做法，推出更多惠企惠民举措，不断增强责任感企业和公众的获得感和满意度。

    附件：提高政府服务效率典型经验案例

    国务院办公厅

    2023 年 8 月 18 日

    附录

    提高政府服务效率典型经验案例