2023年双11电商大促：淘宝、京东、拼多多推出百亿补贴政策，助力商家降低成本

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    导读：电商在中国发展了20多年，似乎从来没有像今年这样对抗性、碎片化，平台、消费者、商家相互不信任。因此，为了准备今年的双11促销，各大电商平台都公布了很多针对商家的优惠政策。比如，淘宝、天猫推出退货宝服务、快捷还款零手续费、百亿补贴佣金全额返还等福利政策；京东为商家提供了“百亿厂货补贴”、直播补贴、广告奖金等多种手段。带来千亿新增流量；拼多多百亿双补贴11首次推出“百亿消费券”活动，真金白银投入海量补贴和资源，多项“百亿减免”政策在双11前发布，如降低技术服务费、减少押金、覆盖物流等。转账手续费等，进一步降低商户运营成本。

    这些变化都与商家的经营困难有关。必须承认，电商经济也给实体经济带来了一些挑战和问题。电商经济的快速发展，让实体店的生存面临严峻挑战。一些实体店因无法适应电商的竞争和价格优势而倒闭。

    商家投诉量与日俱增，中小卖家纷纷发声。在此背景下，2024年10月15日，国内知名网络消费纠纷调解平台“点穗宝”（315.100EC）根据第三季度受理的全国14家电商平台近3000件商户投诉数据， .CN）互联网经济社会电商研究中心（）发布国内首份商户投诉数据报告——《2024年Q3中国电子商务平台商户投诉情况》数据报告》（报告全文下载：）。通过这些投诉案例，我们可以一窥当前电商平台商家的困境。

    报告涵盖综合电商、直播电商、B2B、跨境电商等领域，并发布第三季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例。

    1、电商面临“内卷化”竞争

    此前，随着“只退款”争议频发，越来越多的负面声音开始出现：“只退款”将让华商注定失败； “只退款”会让电商平台薅羊毛而死； “只退款”意味着平台偏袒消费者，是对消费者的过度保护。

    因此，7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“点穗宝”（315.100EC.CN）联合网络经济学会电商研究会联合发起“电商平台‘只退款’调查行动”中心，重点打击多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商等国内电商平台， 1688、小红书，以及速卖通、特木、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。

    经过历时近一个半月的调查，《2024年电商平台“只退款”调查报告》于9月4日出炉（报告下载：）。 《报告》汇集了20余位电商行业专家和律师的真知灼见，并收集了近2000家商户和1000名消费者的问卷反馈，揭示“只退款”背后的真相。

    《报告》数据显示，利润可观的商户中，“只退款”的比例主要集中在10%、30%左右；对于轻微亏损或严重亏损的商户，“只退款”的比例明显增加。其中，21.15%的亏损严重的商户经历了80%的“只能退款”。其中，21.15%的亏损严重的商户遭遇了80%的“只能退款”。可见，高比例的“只退款”对商家利润影响巨大。

    与此同时，越来越多的电商困境被发现，恶意罚款、强制运费保险、店铺提款押金不退等问题接连出现。

    浙江省消保委电子商务专业委员会专家、互联网经济学会电子商务研究中心主任曹雷表示，电商上“优惠、欺骗”现象频发平台。继“7天无理由退货”、“先使用后付款”之后，电商内部介入又迈上了新台阶。除了“只能退款”之外，电商还面临着“自动价格跟进”、“全网比价”、“全网低价”的“三座大山”。

    2、“任意退款”占服装商家投诉的60%以上。

    据《点穗报》显示，2024年Q3全国电商平台商家投诉主要集中在这六项，其中任意退款占比65.53%，位居第一；其余问题类型依次为：过度维持消费（12.18%）、任意罚款（9.23%）、扣押押金（4.87%）、强制货运保险（0.83%）、任意关店（0.73%）。

    Q3“点塑宝”受理投诉，商户注册地区前10名分别为广东省（28.62%）、浙江省（15.71%）、山东省（6.74%）、江苏省（5.96%）、福建省（5.65%）、河南省省（5.39%）、河北省（4.67%）、安徽省（2.85%）、上海市（2.75%）、江西省（2.49%）。

    Q3 “点穗宝”受理投诉的商户前十大经营品类依次为服装服饰（6.92%）、家居用品（5.83%）、生鲜食品（4.71%）、3C数码（3.71%）、母婴用品婴幼儿（2.32%）、家电（1.53%）、户外用品（1.53%）、体育用品（1.30%）、美妆（1.27%）、宠物用品（0.96%）。此外，个人护理清洁、花卉植物、珠宝配饰、箱包皮具、手表眼镜、书籍、奢侈品等品类的商户投诉也不少。

    《点穗报》显示，Q3商户投诉金额分布主要集中在0-5万（97.05%）、5万-10万（1.14%）、10万-20万（0.88%）、20万-50万（0.41%）。 ), 超过 1百万（0.16%）、50万-1百万（0.16%）、未选择金额（0.21%）。

    据《电岁报》报道，第三季度，77%的男性企业主提出投诉，23%的女性企业主提出投诉。

    3、快手天猫1688等10家平台入选典型投诉案例

    根据“点岁宝”受理的商户维权案例，我们筛选出十起典型投诉案例，涉及点宝宝、快手、抖音、天猫、闲鱼、淘宝、微信视频号、1688、财活侠、小红书。涉及的问题包括：扣押押金、冻结付款、随意退款、过度保护消费者、恶意罚款等。

    类似问题也反映在《2024年电商平台“只退款”调查报告》中。这份《报告》汇聚了20多位具有真知灼见的电商行业专家和律师，收集了近2000家商家、1000人的信息。消费者问卷反馈揭示“只退款”背后的真相，包括：描述“只退款”服务内容、分析“只退款”服务现状、挖掘“只退款”服务漏洞、打破“只退款”服务《报告》发布后，受到全国近百家中央媒体和财经媒体的广泛报道和热议，成为关注焦点。

    附录：

    《电商平台‘只退款’调查行动》：

    《2024年电商平台“只退款”调查报告》：

    国内首个“只退款”电商第三方投诉渠道：JTK.100EC.CN

    【尖端】

    8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“点穗宝”（315.100EC.CN）为电商商家推出全国首个“退款专用”第三方投诉渠道（JTK.100EC.CN）。投诉渠道继续畅通。

    9月24日，互联网经济学会旗下国内知名消费纠纷调解平台点穗宝发起“拒绝虚假宣传，净化直播空间”专项调查行动。据悉，这也是继“电商平台‘只退款’立案调查行动”（详情见：）、“守护中秋国庆消费，聚焦网络食品安全”（详情参见：见：）、《聚焦国庆旅游，保障游客权益》（详情见：）专项调查行动结束后，今年发起的第四次调查行动已达近年第39次。

    国内知名在线消费纠纷调解平台“点穗宝”（315.100EC.CN）已运行10余年。已与全国近千个网络消费平台建立联系，影响超过1亿网络消费用户。新系统实现了一键投诉、24小时在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律帮助、大数据分析等多项功能。目前，该平台“绿色通道”服务已向广大网络消费平台开放。平台可以自主申请入围、接收实时处理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“点投诉宝”公众版已正式上线，新增用户投诉实时处理、月度平台投诉前10名、热点投诉区、投诉列表（基于投诉量排名等模块）让投诉流程透明化，一手掌握最新信息。

    2023年《点岁宝》消费者评分榜

    数量 |词|零|销售

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    【维权渠道】

    （1）工商部门、当地消费者委员会：消费者投诉热线：12315（异地投诉需加拨区号）；

    （4）新浪微博：电子商务维权顾问

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