东莞12345热线八年服务成就：解决1500万件民生问题，接通率与满意度双提升
一条热线服务于一座城市。自2014年开通以来，东莞12345政务便民热线（以下简称“东莞12345热线”）已接听了数千万个各界人士的来电：“考虑到高龄妈妈出行，可以申请办理人行道上的绿灯延迟了？“我的父亲是一名环卫工人。炎热的天气影响了他的工作。你能为他定制夏季制服吗？”...“小切口”往往体现“大民生”。作为政务服务的重要组成部分，12345热线在政府、企业、群众之间架起了一座沟通桥梁，为东莞政务服务高质量发展注入了活力，开通运营八年来，像这样的“大事小情”，东莞12345热线已解决案件超过1500万件，取得了接通率提高到90%以上、办案满意度提高到96%以上的优异成绩。在2022年全国政府热线服务质量考核中名列前茅，也连续跻身前四。 2016年被人民网评为“民心凝聚单位”。
城市治理升温的背后，离不开行业的数字化转型。特别是2021年扩容提质以来，东莞12345热线通过一系列系统优化和智能化升级，取得了突出成效。
作为全国领先的政务热线智能服务商，京东云基于其燕西人工智能应用平台推出了智慧政务热线解决方案，用科技力量助力全国政务热线数字化智能化升级。在东莞、大同、保定、芜湖等城市实现了高质量落地，实现了人工智能技术与政务服务场景的深度融合。
近年来，京东云利用一系列成熟稳定的智慧政务产品，帮助东莞12345热线精准识别民生痛点、难点、拥堵点，消除忧虑、解忧，深度倾听企业声音解决问题，及时预测热点，支持政府决策，让民生服务更有温度、营商环境更美好、社会治理更有效。 2022年，东莞12345热线共接听电话约581万通，满意率99.5%；受理市民投诉约650万件，满意率96.8%。
技术与服务耦合
为解答服务市民生活的“必答题”，营造优良营商环境，东莞12345热线推出京东云智能在线机器人、智能知识库、智能座席协助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等一系列智能产品用科技辅助热线服务工作，确保人们的诉求得到“解答”。
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目前，东莞12345热线已整合全市83个职能部门和35个镇（园区）非紧急热线，为市民和企业提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、履职监督、咨询咨询等服务。每天24小时提供建议。公民和企业可以通过电话、微信、小程序、门户等多种方式反映非紧急诉求。其中，重大安全隐患等突发事件立即响应处理，咨询建议事项2个工作日内处理，投诉举报、求助事项5个工作日内处理，表彰事项将通过12345热线电话尽快回复处理。
“当市民拨打12345热线时，一些常规问题可以由京东云智能语音接听机器人直接解答，而具有挑战性的问题将转交给人工座席。”京东研究院院长、京东科技智能服务与产品部总裁博士表示。何晓东说，“对于市民来说，大多数在新一代人机交互模式的支持下，可以自动创建工单，智能匹配到相应的办公室，跟踪工单的执行情况，并自动回访。”给公民。智能化全闭环流程大幅提升热线接听率和承载能力，让‘民生需求快车道’更加顺畅高效。”
通过技术与服务的深度耦合，目前东莞12345热线咨询直接应答率为99.4%。咨询、投诉、举报工单平均处理时间约为4.3天，同比大幅增长。其中，建议工单时间由7.2天缩短至1.3天，增长81.9%。
可以说，涵盖生活的方方面面，“有困难拨打12345”已成为东莞市民的共识。
扩大政府服务
在省市政府服务数据管理部门的指导下，东莞12345热线始终坚持以人民为中心的服务理念，不断深化扩容和提升质量成果，持续提升便捷性、智能化、暖心性。政府服务水平。提高服务能力和质量，打造便民便企的多元化服务体系。
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例如，为了方便广大群众，东莞12345热线积极推动由“面对面服务”向“网上服务”转变，利用视频服务技术建设线上线下联动服务大厅，选择高频率在线服务事项，实现视频座席直接处理。同时，为特殊群体开设专门的手语爱心专座，提供政策咨询、意见建议、生活援助等服务，有效解决特殊群体因听力障碍、沟通困难等造成的“办事难” 。
在优化营商环境问题上，东莞12345热线自2021年起与京东云等多家科技公司合作，先后建立营商环境服务专线和企市长直通平台，整合全市企业相关服务资源，打造统一的涉企服务咨询平台，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务，帮助企业更好扎根东莞、稳步发展、壮大健康地。
不久前，东莞一家外贸公司出口东南亚的国际海运因订舱紧张、船期稳定性差而遇到困难。通过该公司市长快递平台反映问题后，市商务局当天联系该公司并解决了问题。成功解决。
此外，东莞12345热线推出“春节不打烊”服务。春运期间，为确保流动人口安全、便捷、有序返乡，东莞12345热线依托云呼叫代理技术，建立交通应急预案，持续提供7×24小时服务，倾听群众和企业的声音，积极解决春运问询、出行、补贴政策、医疗用药、消费投诉等一系列市民急、难、忧的问题。在烟火弥漫的东莞这座城市，政府热线服务并未关闭。
何晓东表示，“东莞是‘新一线’的代表城市，也是12345热线的标杆城市，我们非常高兴能与东莞12345热线合作，为便民利企做一些事情。”未来，我们将携手更多城市向政务热线转型数字化智能化，持续输出领先的AI产品和服务，深度融合更多政务场景，全力支撑数字化数字化智能化建设政府、为民服务“更温暖”，企业救灾“更贴心”，决策服务“更贴心”。
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