龙岗区政务服务改革创新：线上线下融合与AI赋能平台全国推广
核心技巧龙岗区成为全国三个政务服务线上线下一体化、延伸到基层试点县区之一； “一杯咖啡搞定”企业服务模式入选“提高国家政务服务效率典型经验案例”，并被国务院推广印发国家文件；龙岗AI赋能平台入选“全国综合政务服务平台应用推广案例”，区政务服务中心被评为“全国巾帼文明岗”、“广东省标杆政务服务中心”……近两年龙岗区政务服务改革创新不断探索。得到了外界越来越多的认可。
这样的成果是如何取得的呢？
近年来，龙岗区把优化政务服务作为加快政府职能转变的重要抓手，持续优化营商环境，加快构建新发展格局，建设满足人民群众需求的服务型政府。人们。针对当前政务服务线上线下标准不一致、业务无连接、数据无互通等问题，大胆探索实施政务服务标准化、信息化、一体化等，推动政务服务高质量发展，不断提高企业和公众的获得感和满意度，助力优化营商环境，为全区提供优质服务。发展提供政府服务支持。
创建县级示范应用点
依托人工智能等新技术探索推动政务服务全流程智能化转型
针对政务服务事项管理、流程优化、数据共享不足等问题，龙岗区以落实《国家综合政务服务平台线上线下一体化指南（GB/-2021）》为抓手，积极开展政务服务工作。打造国家级政务服务。标准演示应用点。
“首先，我们对政务服务事项进行了标准化分析。”龙岗区政资局相关负责人表示。我局全面梳理全区现有政务服务内容，分析高频政务服务事项数据来源，梳理关系，积极与国家、省市共同研究提出需求依托国家综合政务服务平台支持的身份认证、电子证书、数据共享等，利用国家平台能力提升便民水平。
同时，龙岗区积极探索运用新技术，提高政务服务标准化水平。依托自然语言大模型等新技术，探索推动政务服务工作模式全流程智能化转型，构建物元颗粒化、申请材料结构化、业务流程标准化。 、审查规则索引化、政务AI全流程数据比对和自动化的基本能力；逐步完善群众性服务统一检索、模糊查询、个性化推荐的服务体系，打造集服务咨询、业务指导、投诉建议等为一体的“数字化客服”，提高政务服务的准确性和主动性。
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龙岗区还积极提高信息化项目建设和管理水平。通过对标国家标准指标体系，国家标准内容已纳入区政务服务信息化项目立项验收要点，并作为区级政务服务信息化建设年度绩效考核单位和街道数字政府。重要依据。围绕业务融合、数据融合、应用融合、技术融合等，推动全区信息化工程管理水平提升，夯实政务服务线上线下一体化基础。
构建高水平信息化应用
助力政务服务延伸至基层
今年以来，龙岗区围绕服务痛点、堵点，以办事为目标，打造了一批“短、平、快”、“简繁”示范应用，突破政务服务系统整合难、耗时长的瓶颈举措。
今年8月，由龙岗区政务服务数据管理局主办的龙岗区移动云服务大厅正式上线。 “袖珍云办公”针对的是传统线上服务交互性不足、线下服务时间成本高的问题。借鉴银行“远程柜台”模式，依托“爱龙岗”微信公众号，为企业公众提供1839政务服务。 “一对一”手持视频咨询处理服务。实现智能引导，云服务人员在咨询过程中实时引导，文档和图像双向传输，同时实现电子签名、在线邮件、文字交互、屏幕共享、服务等业务功能记录监控。采用“人脸识别+身份认证+OCR”技术，自动记录并存储视频、图片、位置、文字、场景等记录数据全过程，在保证线上业务处理安全合规的基础上可视性和便利性。 。
龙岗区政工数字局相关负责人表示，“面板云办公”的推出，解决了企业和群众的两大瓶颈：一是受空间距离限制，导致服务时间和成本增加。 ;二是受业务复杂性、材料不齐全等客观原因导致无法长期运行。
“小龙带你去做”数字政府门牌也是这样的创新示范应用。 9月21日，推进深圳市政务服务线上线下一体化、延伸至基层试点工作现场交流会在龙岗区召开。交流会上，龙岗区“小龙带你办”数字政府门牌也正式上线。据了解，“数字政务门牌”将首批109项高频政务服务项目整合为数字政务门牌，解决“找不到、看不懂、辨别不了、来不了、不能为群众做“服务”。房牌二维码广泛部署在生活小区、银行、城中村门禁、市场、公交站台等场所。人们可以扫描代码以获得明确的指导。将专业名称、事项表述转化为通俗用语，利用模糊搜索技术，方便公众选择合适的事项。重新整理整合各类服务指南、操作说明等，从群众角度出发，采用通俗易懂的“图文指南”，确保“一看就懂”。通过问答引导，生成个性化的素材清单，明确素材形式和审核要点。预设了大堂办公、网上办公、自助办公、预约办公等多种服务模式。它智能推荐最近的服务网点，给人们灵活多样的选择。还集成了“掌上云办公”功能，保证事情办得到。
此外，龙岗区还打造了“省际普遍服务”和“省内普遍服务”系统，解决实施远程服务时系统对接、数据传输、业务培训、网络连通等困难的问题。率先利用广东省“正一”、“广东影会”等平台资源，打造政务专属浏览器，整合硬件功能，利用“远程投影”，搭建远程采集平台技术。远程接收者无需深入学习本地业务规则、复习要点，也无需本地业务系统账号和密码。只需要进行系统连接、设备调试、申请材料审核、扫描录入等辅助工作。本地受助人通过“广东正义”、“广东视频会议”与异地受助人和申请人进行沟通，收到电子版的受助人信息。相关材料并录入业务系统，完成采集。目前，江西省江门市、汕尾市、赣州市寻乌县已率先加入申请系统。
解决政务服务体验不一致问题
推广“一杯咖啡搞定事情”的企业服务模式
龙岗区变“政务思维”为“群众视角”，推动线上线下提升政务服务水平，满足群众对政务服务的差异化需求，确保无论是在实体还是办事都能轻松办事、办事顺利。大厅或虚拟大厅。
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其中，“一杯咖啡搞定”企业服务模式是龙岗区为企业提供精准细致服务的创新举措。据介绍，“一杯咖啡办事”是指龙岗区政务服务中心为片区重点企业提供免预约、免排队、一对一、全程帮扶服务。企业只需要喝一杯咖啡就可以完成工作。业务办理的完成，表明中心重点企业首席服务官团队以最短的时间、最快的速度、最好的服务服务辖区内企业，助力优化营商环境。
截至2023年8月，龙岗区政务服务中心重点企业首席服务官团队已为辖区500强企业办理政务服务审批事项6580件，整体提前办结率达到46.09%。
何先生的公司是龙岗500强企业之一，其子公司之一是合伙企业。他每次办理商事登记，都需要全体合伙人签字。 “我们好不容易聚集了所有的合作伙伴，当时我们就问能不能通过授权的方式办理商事登记业务。”何总表示，龙岗区政务服务中心的首席服务官团队非常强大。工作人员了解其服务需求后，现场提供解决方案，包括服务绿色通道、无需预约、无需排队，以及网上重点企业服务交流群的咨询解答、政策宣传等。此外，首席服务官团队还主动不定期走访公司，了解公司发展和运营情况，听取建议和意见，为公司解决业务问题。
同时，龙岗区还建设了11个政企共建的产业园区公共服务平台，为1.2万多家企业和25万名创新人才提供政务服务，走访企业3.1万家，帮助企业申请更多扶持资金。超过10亿元。成立专业服务团队，到店提供一对一“个人对企业”服务，已帮助1000多家个体工商户转型为企业。开通政务服务云直播平台，现场解读区级涉企政策惠企，累计浏览量达20万人次。在行政服务中心开设“政银共建”服务窗口，为企业提供多种金融产品服务和融资补贴政策指导；联合中国银行、农业银行等推出“长行政在银行”服务，银行客户可直接远程连接行政政务中心窗口，咨询办理政务服务问题。
同时，龙岗还帮助老年人弥合数字鸿沟。政府网站、新媒体上线了“老人便民”模块，老人可以自主选择“大字体+大图标+语音服务”。在实体大堂设置无障碍停车位、无障碍通道、无障碍卫生间、低层服务台、贴心座椅等，并为旅客设立“免排队”、“优先办理”绿色通道。老年人等特殊群体，取号时自动识别身份证。对于老年人，所有窗口都会自动优先。建设“小龙助手”服务区，组建志愿者服务队伍，为老年人提供精准服务。推出老年人津贴发放等67项“即批即报一体化”服务，提交申请后立即返回审批结果。
此外，龙岗区不断深化“上门服务”服务，充分发挥各级社区服务站聚集政务服务资源的优势。家庭成员或个人可以通过电话预约申请上门服务，也可以由工作人员主动联系其上门服务。 2023年为残疾人等特殊服务群体提供一次性临时补贴、老年人津贴发证发放、残疾儿童康复救助服务补贴、退休人员生存核实等“上门”服务管辖范围内的老、弱、病、残、军人。服务4452人。收集香港中文大学（深圳）香港外籍人员的12个服务瓶颈，会同相关部门对每一项进行研判，并提出解决方案；组织公安、人力资源社会保障、银行等单位建设“涉外政务服务集市”，分批到校园提供上门服务。
南方+记者 冯飞伟 刘月雅
【作者单位】： 冯飞伟;刘月雅
【来源】南方报业传媒集团南方+客户端
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