2023年中国政务网站智能问答系统建设情况调研报告：互联网+政务服务模式下的发展与应用
政务网站智能问答系统建设研究报告《中国政务公开发展报告（2023）》采用定量和实证研究方法，客观分析、评价和总结2022年中国政务公开状况。
本文节选自《政府网站智能问答系统建设研究报告》主要内容。
研究背景
智能问答系统是自然语言处理技术和信息检索技术相结合的人工智能产品。用户通常以语音或文字的形式提出问题，然后交给机器人进行识别和响应。随着“互联网+政务服务”模式的深入发展，各地政府门户网站纷纷推出智能问答系统，以更好地提供政务服务——政府作为信息提供者，在政府门户数据库中设置了相应的问题。提前智能问答系统。解答，并利用该系统通过人机交互为公众提供政务服务，回答公众有关地方政策和政务的问题。智能问答系统是数字政府建设的重要组成部分。是落实和深化政务公开、提高政策落实率的重要手段。也是提高企业服务群众能力、优化营商环境的重要体现。
为推动地方政府加强数字政府建设，提高政务数字化、智能化水平，中国社会科学院法学研究所法治指数创新项目组以智能问答为己任以49个“大市级”政府门户网站系统为研究对象。对其功能建设现状进行了调查。
一
研究方法
（一）研究对象
截至2023年4月，项目组通过在各大城市统一政务门户查询智慧问答功能建设情况，筛选出全国49个“大城市”。
（二）研究内容
本次调查的指标体系主要由便捷性、智能性、响应性三个一级指标组成。一级指标共涵盖12个二级指标。便捷性包括搜索便捷性、平台稳定性、入口搜索便捷性、服务便捷性；智能包括交互性、接受性、识别性和联想性；响应能力包括海量服务问答、企业服务问答、问答一致性、知识库结构。该调查指标体系旨在全面推进政府绩效和政府运作数字化转型，统筹推进各行业、各领域政府应用系统集约建设、互联互通，创新行政管理和服务方式，全面提升政务服务质量。政府绩效的效率。项目组还围绕老年人、残疾人等特殊群体的需求，推动线上线下服务渠道的完善，推动信息无障碍建设，切实解决特殊群体使用中遇到的突出困难。智能技术等智能系统建设需求。 。
(3)数据采集
项目组利用研究对象的网站平台、微信平台、微博平台，结合较大的市政智能问答模块的解答内容，采用观察、实际经验验证等方法，收集各项实施情况。调查指标体系中的指标。采集期限为2023年3月1日至2023年4月30日。网站平台是主要信息来源和研究依据。微信平台、微博平台只是便民情况部分的部分研究信息来源。
二
智能问答系统构建
全局
(1)各地网站普遍配备智能问答功能
政府网站部署智能问答功能是公共服务数字化、智能化的必然要求。对于提高工作效率、改善民生福祉、便利人民生活具有重要意义。本次调查的49个较大城市中，有44个市政府在相关网站上提供了可用的智能问答系统，占比89.80%。此外，值得一提的是，广州、石家庄、合肥、西安等地区也在其官方微信公众号中设置了智能问答功能入口，充分考虑时代发展需求，推动政策落地。全面落实到人民群众身上。走进生活。
（2）部分区域全面配置智能问答功能
本次调查中，部分地区在智能问答功能配置方面整体表现较为全面、均衡。其中，建设相对完善、更具代表性的地区是济南市、海口市、宁波市。全部44项指标中，三个地区达标率均超过70%。此外，杭州、无锡的达标率也接近70%。
（三）区域间功能配置差异明显
总体来看，各地区智能问答系统建设存在较大差距。智能问答系统较好的城市的总指标远高于智能问答系统较差的城市。从数据来看，总达标率超过80%的城市有4个，占比9.09%；总达标率在60%至80%之间的城市有19个，占比43.18%；总达标率在40%至40%之间。总达标率低于60%的城市有17个，占38.64%；总达标率低于40%的城市有4个，占比9.09%。达标率各阶段均有城市分布，但达标率高的城市与达标率低的城市差距较大。可见，当前智能问答系统建设存在明显地区差异，建设情况参差不齐。
（四）智能问答建设整体状况较差
从各地区智能问答系统建设完善程度来看，目前各地区智能问答系统建设远远不能满足相关政策提出的智能、便捷等要求，存在普遍存在的问题建设不足。从数据来看，81.81%的城市指标达标率在40%至80%之间，说明大部分城市尚未建成较为完善的智能问答系统，而目前系统的便捷性、智能性和响应能力仍然不足。还有很大的改进空间。
(5)问答系统智能化水平普遍较低
与网站传统的搜索功能不同，智能问答系统建设的一大意义是通过提高网站的智能化水平，更好地为公众解决相关问题。然而调查发现，智力水平与反应能力并不成正比。有些领域的智能问答系统相对智能，但其响应能力却远低于其智能水平，反之亦然。虽然有些领域的智能问答系统还没有达到比较好的智能化程度，但是对于用户来说却非常有用。提出的问题显示出良好的回答能力。智能问答系统建设中智能水平与反应能力不成正比的现象在一定程度上说明，目前智能问答系统的建设更多地依赖于预先的整理和总结：尽可能完善答案库，提高系统的反应能力。但未能将智能融入到智能问答系统的建设中。
三
智能问答系统功能应用亮点
（1）系统入口醒目，标识具有地方特色。
调查发现，大部分地方政府网站都设有醒目的智能问答系统入口。从设置位置来看，政府网站首页放置了31个政府，占70.45%，方便公众一进入政府门户就发现该系统。其他区域的入口大多设置在政务服务网络界面，通过政府网站首页的链接即可到达。从设置形式看，30个政府智能问答系统入口具有鲜明的名称或鲜明的图标，占比68.18%。
（二）可利用链接在线提供政务服务，提高政务服务效率。
调查发现，一些较大市政府在智能问答系统中设置了可直接访问网上政务服务页面的链接选项，促使公众直接办理已网上办理的政务服务相关事项。在群众提出相关问题时推送相关网上政务服务选项，有利于便民业务、缩短办事时限、简化服务流程，切实顺应智慧政务建设的发展方向。
（三）制定新政策积极推动，促进政策直达、快速享受
调查发现，一些城市在智能问答系统中设置了主动推送新政策的功能，并在对话页面、搜索推荐页面展示与群众高度相关的政策文件链接。一些城市不仅宣传相关政策，还提供相关政策的讲解视频。新政策主动推送和讲解功能，更好地将政策宣传解读融入到智能问答系统中，保证政策直接获取，有利于增强公众对重大决策和重要政策措施的理解和支持，有利于政务公开工作扎实推进，具有重要借鉴意义。大多数领域的智能问答系统都可以进行输入关联。公众只需要输入一些关键词即可关联并推荐常用问题。
（四）问题与解答分栏推送，优化政务服务质量
调查发现，部分城市政务门户智慧问答页面分层设置了不同栏目的政务知识库，包括公文处理、教育、社保、交通、住房、就业、和医疗保健。同时，部分城市的系统还提供及时更新的热门事项供查询者选择。一些政府网站的智能问答系统还具有推送热门服务的功能。例如，杭州智能问答系统直接配备了常见的“如何将个人社保转入单位参保”、“退休工资查询”、“辞职当月如何缴纳社保”、可以是与“更改批次”转换相关的热门问题。此外，在回答问题时，部分城市的智慧系统会采取分栏推送答案的模式，从“政务服务”、“政府公开信息”等方面提供答案，给询问者明确方向。
（5）知识库结构多样化，提高智能问答匹配率
调查发现，29个地方政府网站的智能问答系统知识库结构多样，涵盖政务服务、政府公开等多个栏目，占比65.91%。例如，广西壮族自治区南宁市、河南省郑州市等政府网站的知识库，响应模式不再是简单地重述相关政策，还会设置跳转链接，纳入“沟通互动”等模块。将政府网站中的“”、“温馨提示”、“政务数据库”、“用户留言板”纳入智能问答知识库系统。当用户提出相关问题时，系统会自动匹配内容并精准推送，方便用户了解相关问题。
四
智能问答功能面临的常见问题
(1)语言识别能力差
调查发现，大部分城市智能问答系统的语言识别能力较差，表现在以下几个方面。一是文字阅读能力不足。例如，如果一句话提出两个或两个以上需要回答的问题，大多数城市的智能问答系统将无法识别，无法给出有效的答案。二是缺乏精准识别能力。大多数城市的智能问答系统只能识别单个句子中的部分关键词，无法准确识别句子的完整含义。调查对象中，只有7个较大城市拥有可以识别完整句子的智能问答系统。第三，同义词识别存在障碍。调查发现，几乎所有调查对象的智能问答系统都存在识别同义问题的问题。只有少数领域的智能问答系统能够对同义问题给出相同的答案，这反映出大多数问答系统的语言识别能力仍然存在缺陷。
(2)一般不具备对话能力
调查发现，大部分城市的智能问答系统不具备对话能力，缺乏智能化功能。调查对象中，只有少数地区拥有能够处理语境意义的智能问答系统，大多数城市的智能问答系统无法处理语境并提供有效答案。例如，询问“申请居住证需要什么材料”，然后询问“去哪里申请”后，系统将无法识别后续问题。同时，只有部分城市的智能问答系统具备人性化交互能力，能够回复用户问候。大多数智能问答系统都缺乏这个功能。
(3)缺乏基本功能
大多数领域的智能问答系统建设都存在基础功能缺失的问题。调查发现，具有语音输入搜索功能的问答系统中，只有6.82%配备了该功能，即只有3个较大的市政智能问答系统配备了该功能，并且只有2个智能问答系统可以识别英文问题；此外，部分地区的智能问答系统不能很好地处理中文输入问题。一些基础问题如“如何退个人所得税”会弹出错误信息“您输入的内容包含非法参数”，反映出部分地区的智能问答系统无法在基本功能上还存在很多不足。问答系统建设。
(4)知识库数据不足、更新不及时
问答系统知识库是根据网站的各个版块构建的。基本可以覆盖网站各个版块的内容，包括政策咨询、政务服务、政府公开等方面。对搜索本站内容能起到明显的辅助作用。 。但有些领域的智能问答只是一些政策规范的简单呈现，或者是网站搜索功能的重复建设，不能很好地满足需求。原因主要有以下两个方面：一是部分领域知识库数据不足、结构混乱；二是部分领域知识库更新不及时。
前景
加强数字政府建设，是适应新一轮科技革命和产业变革趋势，引领和带动数字经济发展和数字社会建设、营造良好数字生态、加快数字发展的必然要求。是建设网络强国、数字中国的基础和先导。数字工程是创新政府治理理念和方法、形成数字治理新格局、推动国家治理体系和治理能力现代化的重要举措。对加快政府职能转变，建设法治政府、廉洁政府、服务型政府具有重要意义。在数字政府建设过程中，政府网站智能化水平是重要一环——要推动开放平台智能化、集约化发展，提高政务公开水平。以政府网站集约化平台统一知识问答库为支撑，灵活开展政民互动，利用数字化手段感知社会态势，辅助科学决策，回应公众关切。及时地。
信息技术发展是“互联网+政务服务”的重要推动力。政府服务和政府公开工作贴近民情民生，更加紧扣时代脉搏。随着大数据、云计算甚至生成式人工智能等新技术的不断涌现，政府网站智能问答系统的建设将不断优化升级。只有坚持以人民为中心，以新技术为驱动，加强数字政府建设，优化政府治理效率，才能更好实现便民利民的目标。
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